Chat : dialogue en direct sur Internet. L´internaute discute par écrit et en direct avec un télé-conseiller. Ce système permet un contact personnalisé avec l´internaute et peut être utilisé sur n´importe quel PC.
CRM (Customer Relationship Management) : GRC, Gestion de la Relation Client. Ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d´augmenter la satisfaction de leurs clients et par là-même leur chiffre d´affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation.
CTI (Computer Telephony Integration) : Couplage téléphonie-informatique. Il permet à l´entreprise de mettre en oeuvre une gestion "intelligente" des appels : les appels téléphoniques entrants, les fax, les e-mails ou les demandes via Internet sont automatiquement dirigés vers l´interlocuteur compétent ou le plus rapidement disponible.
Data Warehouse - Datamart : Entrepôt de données. Large entrepôt de données historisées, préparées qui va servir aux applications d´aide à la décision. Le datamart est un sous-ensemble du datawarehouse, souvent orienté métier.
Front office : le front office regroupe la partie du système d´information à laquelle est confronté le client. A l´opposé du back-office.
Géomarketing : technique d´organisation commerciale qui consiste à identifier et localiser géographiquement les clients d´un produit ou d´un service. Le géomarketing permet de concevoir de manière plus efficace des actions commerciales telles que les mailings, les affichages publicitaires ou les offres promtionnellles.
PABX : auto-commutateur téléphonique. Le PABX (Private Automatic Branch exchange), plus connu sous le nom de standard téléphonique, est aujourd´hui présent dans toutes les entreprises. Il s´agit généralement d´un boîtier ou d´un coffret central assurant le lien entre le réseau téléphonique de l´opérateur et les communications internes de l´entreprise. Grâce à lui, tout appel est acheminé à son destinataire ou stocké sur une messagerie en cas d´absence de ce dernier.
SFA (Sales Force Automation) : Automatisation des forces de vente. Ensemble des outils à la disposition des commerciaux leur permettant de structurer et de partager les données sur leurs clients. Ces outils, souvent accessibles à distance, augmentent la productivité des vendeurs et permettent aux responsables d´équipe d´évaluer les résultats, au niveau individuel ou à celui d´un groupe.
Web call center : système permettant, via Internet, de créer, ou de recréer, une véritable relation avec l´internaute pour l´aider dans à finaliser l´acte d´achat. Un service souvent confié à des sociétés spécialisées.
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