Techniciens itinérants : objectif réactivité

"Optimiser les tournées de nos 75 techniciens itinérants est notre préoccupation permanente. Chacun d´entre eux réalise plus de 900 interventions annuelles, il s´agit donc d´être les mieux organisés possible si l´on ne veut pas voir nos coûts administratifs augmenter de manière déraisonnable", annonce d´emblée Jacques Duchet (photo), le directeur général de cette filiale de De Dietriech Thermique qui réalise, avec 95 collaborateurs, 5,2 millions d´euros de chiffre d´affaires. En septembre 2001, il décide de remplacer l´ancien logiciel de gestion et de suivi des interventions techniques. Un outil "maison" développé par des informaticiens successifs qui ne sont pas restés dans la société. "La sécurité de notre application métier n´était plus assurée et nous n´étions même pas sûrs de passer à l´euro", reconnait-il.

Ne pas être dépendants des performances du réseau

La décision est prise : ce sera un progiciel du marché, quitte à l´adapter si nécessaire. Le choix de jacques Duchet se porte sur Kim´ Service, le progiciel de gestion intégrée (PGI) de la société Kimoce, spécifiquement conçu pour les activités de service. Capable de gérer la relation client, Kim´Service intègre dans un même produit la gestion commerciale, les stocks, les achats et surtout la gestion des demandes clients, les interventions des techniciens, les contrats de maintenance et les analyses d´activité. "En couplant la solution de Kimoce au logiciel de géolocalisation MapPoint (édité par Microsoft, ndlr) nos assistantes téléphoniques en contact avec la clientèle ont la possibilité de visualiser en temps réel la position géographique de nos clients et donc d´optimiser les déplacements de nos techniciens qui ont gagné de 15 à 20 % de réactivité", se félicite le responsable.L´interfaçage des deux produits a été réalisé par Kimoce qui a également assuré la reprise des données de l´ancien système. "C´est une étape cruciale, à laquelle il faut apporter le plus grand soin. Sans l´historique des données clients, on ne peut pas travailler", commente Jacques Duchet. La nouvelle application a été installée sur un serveur central et fonctionne en environnement Windows NT avec une base de données SQL Server. Pour les utilisateurs distants (10 agences en France), Serv´Elite s´est orientée vers une infrastructure de type serveur /clients légers autour de la solution Citrix MetaFrame. Avantage : le logiciel et les données résident et s´exécutent en totalité sur le serveur, les postes de travail distants se contentant d´afficher une "image", peu gourmande en puissance de calcul, de l´application. Seuls les clics souris, les frappes claviers et les rafraîchissements d´écran empruntent le réseau. "Cette architecture nous permet de ne pas être dépendants des performances du réseau", précise le directeur général.

L'avenir est aux PDA

Par ailleurs, un système d´alerte par e-mail permet d´optimiser les interventions des techniciens en fonction des types de contrats. Ainsi, les visites obligatoires à réaliser chez les clients une fois par an dans le cadre du contrat de maintenance sont automatiquement signalées 20 jours avant la date anniversaire de la visite d´entretien. "La demande d´intervention est automatiquement créée par le système, il ne reste plus à l´assistante qu´à la planifier dans l´agenda du technicien", ajoute Jacques Duchet. Prochaine étape : équiper les techniciens d´assistants personnels et les interfacer avec le système d´information de l´entreprise. "Ceci permettra au technicien de clôturer lui-même son intervention. Cela réduira les risques d´erreur ainsi que les coûts administratifs", explique-t-il. Reste à choisir le type d´équipement : PDA "classique" ou renforcé, téléphone ou lecteur de code-barres intégré, système sans fil de type Bluetooth... le choix est vaste. Une phase de tests commence qui s´achèvera à la fin de l´année 2002.