Quand le CRM vient au dépannage

Créé en 1966, le Groupe STP est spécialiste de l´intervention rapide et du dépannage multiservice. Ce sont aujourd´hui 400 salariés, dont 280 techniciens pour plus de 200 000 interventions par an autour de quatre activités : le dépannage d´urgence, 24h/24 et 7 jours/7 ; la maintenance pour l´entretien des équipements (plomberie, chauffage, électricité, serrurerie...) ; les travaux de rénovation ; et, enfin, l´assistance téléphonique. C´est dire si le client est au centre du métier du groupe.

La politique de STP est de ne jamais démarrer un entretien téléphonique par des considérations administratives, mais bien par ce qui intéresse le client à ce moment-là : sa panne. Un centre d´appel, basé à Tours, reçoit toutes les demandes émanant des clients : plus de quarante assistants commerciaux sont à l´écoute pour déterminer la nature et la gravité de chaque panne. "Une fois l´appel pris, l´assistant commercial dispose d´un support de conversation avec le client", explique Guy Besnard, directeur général du Groupe STP. "Il visualise à l´écran la liste des pannes possibles, parmi lesquelles il sélectionne celle qui correspond. Dès lors, il a accès aux questions pertinentes pour qualifier l´appel", précise le directeur général.

''Si nous ne répondons pas au téléphone, nous ne faisons pas de chiffre d'affaires ''

Baptisé Trafic 2, l´ERP spécifique du groupe STP permet une gestion rigoureuse des appels (files d´attentes, tris des appels en fonction des provenances) et surtout est en lien direct avec la base de données clients, ce qui permet leur reconnaissance immédiate. Les fiches clients regroupent un grand nombre d´informations, adresse, numéro de téléphone, etc., et surtout l´historique des précédentes communications et interventions. "La disponibilité permanente de l´outil téléphonique est pour nous capitale : si nous ne répondons pas au téléphone, nous ne faisons pas de chiffre d´affaires", indique Guy Besnard. "Nous avons aujourd´hui 300 000 clients dont 30 000 abonnés", précise le directeur général. "Les bases de données sont centralisées sur notre site de Tours, hébergées par un cluster de deux Compaq AlphaServer sous Unix", explique-t-il. La disponibilité de l´information, dans toute l´entreprise et en temps réel, est cruciale pour STP.

Essentiel au fonctionnement : le planning dynamique

A l´issue de l´entretien téléphonique, un rendez-vous est positionné sur le planning. "Le planning dynamique est essentiel à notre fonctionnement. Il permet à l´assistant commercial de prendre connaissance en temps réel des disponibilités de chaque technicien, en fonction du type de panne et de la localisation géographique du client", indique Guy Besnard. Cette gestion pointue du planning permet à la fois la satisfaction des clients et l´optimisation de l´occupation des techniciens. Chaque rendez-vous est inscrit en base par l´application spécifique du groupe, gérée par un serveur Compaq Proliant ML570 sous Windows NT. Le centre d´appel est relié à chacune des dix agences du groupe par une connexion frame relay (voix et données).

"Dans chaque agence, un logisticien gère le planning pour son équipe de techniciens. Il ajuste celui-ci en fonction des éventuelles complications retenant un technicien plus longtemps que prévu, ou encore de l´annulation d´un rendez-vous", explique Guy Besnard. Les 120 logisticiens sont équipés de terminaux légers, les modifications sont répliquées en temps réel dans la base de données. Et le système informatique actuel est configuré pour accepter a priori sans problème deux fois plus d´utilisateurs et gérer trois fois plus de données. "Désormais, notre projet est d´équiper nos techniciens d´outils nomades leur permettant de se connecter directement à notre système d´information. Celui-ci a été conçu pour permettre ce type de connexions", se félicite Guy Besnard.