Optimisez l'efficacité de votre site web

On a trop souvent tendance à croire un site efficace parce qu´il est techniquement fiable. Or les recettes qui font son succès sont principalement liées à son ergonomie, son contenu, et son positionnement. Bref, un site qui fonctionne va droit à l´essentiel, connaît parfaitement les attentes de ses "clients" et fait tout pour leur faciliter la vie. Des évidences ? Pourtant la majorité des sites web français ne respecte pas ces principes de base. Le syndrome "skip intro" des pages d´accueil développées en Flash est là pour nous le rappeler.

1. Quoi, pour qui, pour quoi faire : cibler et mesurer

Au 4ème trimestre 2002, les particuliers abonnés aux hauts débits (câble et ADSL) étaient moins de 2 millions sur un total de 15 à 20 millions selon les instituts de sondage. Cibler les entreprises - toutes équipées en haut débit - ou les particuliers n´a donc pas du tout le même impact technique. Une fois la cible et le service déterminés - informer, vendre, faciliter le contact, etc. - il faut absolument mesurer l´activité du site pour être en mesure de le faire évoluer. Cette dernière étape passe par la mise en place d´indicateurs métier (le plus souvent de simples compteurs) au sein même des pages. Agrégés, ils permettent par exemple de calculer des taux de transformations tels que le nombre de produits vendus pour un site marchand ou d´appels téléphoniques pour un site institutionnel par rapport au nombre de visiteurs uniques.Exemple : D´abord en français, la page d´accueil de fromages.com a vite migré en anglais. La majorité des clients de l´entreprises sont en effet des américains ou des français vivant aux Etats-Unis. Le site est aujourd´hui également disponible en japonais, les nipons faisant partie des plus gros clients.

2. Aménager l'accès : faire simple et standard

Une fois ce B.A.-ba mis en oeuvre, "il faut aménager l´accès, c´est-à-dire supprimer toutes les barrières à l´entrée", conseille Alain Lefebvre (photo), directeur de la stratégie technique d´eForce France. Supprimer les barrières à l´entrée se décline indéfiniment sur un plan technique : éviter le syndrome "skip intro", respecter les règles des 7 secondes (pour l´affichage des pages) et des 3 clics maxi (pour accéder à l´information), croiser les modes de navigation (liste de produits et moteur de recherche par exemple) car tous les internautes ne fonctionnent pas de la même façon, et bien entendu, être bien référencé. Le respect des standards techniques et ergonomiques constitue un bon garde fous dans ce domaine : le menu principal toujours en haut et le secondaire toujours à gauche, le contact en bas de la page, des intitulés standards, etc.
Exemple : Amazon.fr permet de trouver un livre en un clic. Moins de 5 minutes suffisent ensuite pour créer son compte et commander le produit.

3. Précédez les demandes des internautes au travers d'un contenu riche et organisé

Sur un site marchand comme sur un site institutionnel, le contenu fait la différence. "L´internaute utilise exactement de la même façon une fiche produit sur un site marchand grand public ou la présentation des comptes d´une entreprise sur un site institutionnel : il recherche des faits pour prendre une décision", estime Alain Lefebvre. Un contenu professionnel - images et informations techniques de qualité, textes sans faute d´orthographe, informations techniques ou cours de bourse à jour, etc. - distinguent les professionnels des amateurs.Exemple : Certaines fiches produits de Surcouf.com possèdent jusqu´à 800 critères. L´ensemble des informations est renseigné par 150 spécialistes et l´ergonomie des fiches a été pensée pour mettre en avant les caractéristiques techniques les plus demandées par les internautes.

4. Faciliter la vie de l'internaute : se souvenir de lui

Il faut ensuite "se souvenir de l´internaute. La moindre des choses c´est de ne pas redemander deux fois à un client de remplir le même formulaire" ajoute Alain Lefebvre. Difficile d´ailleurs sans cette approche de mettre en oeuvre des mécanismes de filtrage collaboratif sur un site marchand ou de personnaliser le contenu sur un site institutionnel.Exemple : Amazon.fr enregistre toutes les actions de l´internaute pour l´affubler d´un profil et lui proposer les livres ou DVD que les clients du même profil ont aimé. Il n´est bien entendu pas nécessaire de ressaisir ses informations personnelles à chaque commande.

5. Etre réactif : répondre aux e-mails

Quelle que soit la nature du site, les internautes n´hésitent plus à poser des questions par e-mail. Ne pas leur répondre rapidement signifie souvent perdre la vente. Bien qu´atténué, le mécanisme est le même sur les sites institutionnels. L´entreprise dévalorise fortement son image de marque lorsqu´elle ne répond pas aux internautes ou leur renvoie des réponses types. Une récente étude du cabinet de conseil Cocedal montre que seulement 67% des grands sites français répondent aux e-mails entrants. Et encore? le nombre de réponses types totalement déshumanisées est en forte progression.Exemple : Lapeyre.fr s´engage à répondre sous 24h à l´ensemble des demandes des internautes. Il s´est équipé pour cela d´une plate-forme technique lui permettant d´optimiser le traitement des e-mails entrants.

6. Proposer un service irréprochable sur un plan technique

Enfin, et bien que cela paraisse évident, la disponibilité permanente du site et le temps de d´affichage des pages jouent un rôle important dans le taux de transformation. Plus de la moitié des internautes quitte un site si la page n´a pas fini de s´afficher au bout de 7 secondes. Pourtant, le poids des pages d´accueil a été multiplié par 3 à 5 en à peine 7 ans alors que la majorité des particuliers continue à utiliser des modems à 56kps dont la technologie date de 1997-1998.Exemple : TF1.fr utilise différentes technologies de cache et de compression pour accélérer le temps de chargement de ses pages.