La filiale du célèbre fabricant allemand de surligneurs et autres stylos s´est lancée dans un ambitieux projet de gestion de la relation client. Basée sur l´offre de Pivotal, la solution mise en oeuvre offre désormais une vision unifiée des clients de l´entreprise aux commerciaux et à l´ensemble des services marketing, logistiques et administratifs.
En 1999, Stabilo France est équipée d´une solution de gestion de la relation client (GRC) embryonnaire, puisque les commerciaux se contentent d´une application spécifique pratiquement limitée à la prise de commandes. Comptant 62 employés, cette PME exprime alors le besoin d´une meilleure gestion de ses clients. "Nous avons conclu qu´il nous fallait une plate-forme d´échange d´informations clients chapeautant tout notre back-office", explique Michel Bouquet (photo), directeur des systèmes d´information. Et d´ajouter : "Le choix de l´outil s´est alors porté sur Pivotal car il comprenait des modèles standards tout en permettant un paramétrage rapide dont nous pouvions acquérir la maîtrise". Cette offre a également séduit par sa capacité à s´interfacer avec des applications disparates.
Mieux appliquer les règles de l'entreprise Le projet a d´abord été centré sur l´automatisation des forces de vente mais en prévoyant un déploiement plus large. Une maquette a ainsi été réalisée par un groupe de commerciaux, assisté de deux informaticiens qui se sont eux-mêmes appuyés durant six mois sur les compétences d´une SSII. Pour limiter les risques de rejet, cette participation des utilisateurs a été précédée du rappel des règles de l´entreprise que l´outil permettrait de mieux appliquer, comme la nécessité de produire des rapports de visite et de planifier les tournées quinze jours à l´avance."Mais la gestion de l´agenda a été faite intelligemment. Par exemple, les commerciaux ne détaillent pas les horaires de chaque visite, cela aurait été trop contraignant", précise Michel Bouquet. Cette maquette a débouché sur une application installée sur des PC portables. Principales fonctionnalités : prises de commandes, relevés de linéaires, agenda et rapports de visite.
La vision unifiée des clients crée un lien entre commerciaux et siège Dans une seconde phase, le paramétrage de cette application a été complété afin de la déployer à l´administration des ventes, au marketing, à la comptabilité clients et à la logistique. Finalement, un seul et unique outil est mis à disposition des commerciaux et du siège. "Tout le monde bénéficie ainsi de la même vision des clients. Ce partage des informations en temps réel crée un lien étroit entre itinérants et siège", insiste Michel Bouquet. Par exemple, lorsqu´un client vient de contacter le siège pour une question technique ou un problème de prix, le commercial s´apprêtant à le visiter est au courant et adapte son discours. De même, un employé de la comptabilité constatant une difficulté de paiement mesurera sa réaction si une grosse commande est en cours de négociation.Associée aux fonctionnalités de Pivotal, la richesse des informations clients permet une grande réactivité. "Lorsqu´une commerciale a subi un accident, nous avons immédiatement prévenu les clients qu´elle allait visiter et les avons attribués à des commerciaux des secteurs voisins", raconte Michel Bouquet. Mais l´uniformité de l´application n´est toutefois pas totale. En effet, les droits d´accès varient d´un service à l´autre. Ainsi, une alerte sur un problème de livraison est visible des commerciaux et de la logistique. De même, un message concernant un impayé devra être volontairement activé, car s´il s´affichait automatiquement sur l´écran du portable, le client risquerait de le lire. Autre exemple, seul le marketing est en mesure de lancer des campagnes ou de réaliser des analyses. "Nous avons ainsi identifié les clients actifs et non actifs et les avons rapprochés de l´historique des contacts, ce qui nous a permis de modifier les plans de tournées", précise Michel Bouquet.
Un budget de 180 000 euros qui restera stable Une disparité technique est en outre à noter : les portables embarquent leur propre base SQL Server qui se synchronise avec celle du siège via une connexion RTC, GSM-Data ou bientôt GPRS. Tandis qu´au siège, les applications clientes accèdent directement au serveur. Toujours au chapitre de l´architecture technique, des interfaces ont été tirées avec les applications du back-office. Elles prennent la forme de petits programmes MS-Access qui extraient des données d´une base pour les injecter dans une autre.Prochaine phase : la création d´un centre de contacts destiné à lancer des campagnes. "Il existe déjà, mais reste constitué ponctuellement durant les trois semaines de la rentrée des classes, en puisant dans les effectifs de l´administration des ventes", affirme Michel Bouquet. Le paramétrage applicatif, qui permet notamment la programmation des appels et le rappel des clients, est donc déjà réalisé. Le coût total du projet, qui s´est élevé à 180 000 euros ne sera ainsi pas gonflé.
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