Gestion de la relation client : osez l'ASP !

Quatre principaux acteurs se partagent le marché hexagonal du CRM en mode ASP (Application Service Provider) : les français Aspaway, Linkeo et eFront, ainsi que l´américain Salesforce.com, dont l´infrastructure technique est d´ailleurs située outre-Atlantique. Leurs sites Web comprennent des espaces de démonstration qui permettent d´évaluer leurs offres. L´on constate alors que tous proposent des fonctionnalités d´automatisation des forces de vente, de support clients et de campagnes marketing.

Des différences interviennent sur les possibilités d´analyse des données (qui ne sont toutefois jamais très développées), de prévisions des ventes, ainsi que de personnalisation. Celle-ci est réalisée en ligne et il est possible de tester les nouvelles versions avant de les mettre à disposition des utilisateurs. Cette souplesse ne doit pas masquer un effort initial de paramétrage qui s´étale couramment sur un à quatre mois et peut nécessiter l´aide de consultants facturés à la journée.

Location d'application en ligne : avantages et craintes

Les avantages de la location d´applications en ligne sont ceux de toute externalisation : aucune infrastructure à déployer ni à maintenir et des coûts maîtrisés. Deux craintes reviennent souvent. La première concerne la pérennité du prestataire. La seconde a trait à l´externalisation de la base clients. C´est une question de confiance, sachant que les données sont hébergées dans des "data centers" sécurisés et qu´il est possible d´effectuer ses propres sauvegardes. De plus, chez certains prestataires, il est possible de s´approprier l´application. "Tous nos clients commencent en mode ASP mais certains nous demandent ensuite de transférer l´application dans leurs locaux et de la superviser à distance", explique Jérôme Callec (photo), directeur général de Linkeo.

Autre interrogation récurrente, le lien avec le back-office de l´entreprise ne pose finalement guère de problèmes. Les interfaces applicatives sont en effet les mêmes que lors d´un déploiement interne, à ceci près qu´elles passent par l´Internet ou tout autre lien IP. "Nous pouvons mettre en oeuvre une interface avec SAP en quelques heures", estime Bruno Saint-Cast (photo), directeur général de Salesforce.com France.

Des applications propriétaires accessibles en mode Web

Salesforce.com, eFront et Linkeo ont tous trois développé leurs applications, conçues pour être utilisées en ligne via un navigateur Web, tandis qu´Aspaway s´appuie sur des progiciels du marché. En l´occurrence, il s´agit de Vente Partner (de KDP Informatique) et de Wincall (de l´éditeur du même nom). Si le prestataire disparaît, les clients peuvent donc s´adresser à l´éditeur et déployer le progiciel en interne. Mais les produits choisis étant disponibles en mode client/serveur, Aspaway doit pour l´instant utiliser la technologie Citrix. Celle-ci permet le déport de l´interface Windows vers les PC des utilisateurs sur lesquels il faut installer un petit logiciel client. Une migration vers le mode Web est toutefois envisagée.

Dans nombre de cas, le mode client/serveur subsistera pour les forces de ventes nomades. Leurs PC peuvent en effet embarquer une application cliente et une partie de la base de données. Le nécessaire déploiement de cette application écarte alors l´entreprise d´une pure démarche ASP. "Mais une fois l´installation initiale réalisée, toutes les mises à jour sont effectuées en ligne", pondère Eric Petit (photo), responsable marketing d´Aspaway. L´alternative consiste, quand c´est possible, à consulter l´application hébergée via un accès Internet, le débit du RTC ou du GPRS étant suffisant.

Coupler le CRM à la gestion technique des contacts

Les ASP se proposent en outre d´héberger la gestion technique des contacts, ce qui, dans le cas de la téléphonie, revient pour le client à externaliser la fonction de routage des appels habituellement intégrée au PABX ou à un serveur, ainsi que le couplage téléphonie/informatique (CTI). Un lien est alors établi entre cette gestion des contacts et l´application de CRM. Ainsi, lors d´un appel client ou prospect, son numéro de téléphone est identifié et sa fiche apparaît automatiquement à l´écran. Dans le sens inverse, la gestion des campagnes marketing automatise les appels de prospects. Outre les contacts téléphoniques, d´autres médias sont gérés, comme l´e-mail, la co-navigation (navigation du client guidée par un employé), le Web Call Back (rappel automatique d´un internaute en ayant fait la demande) ou le chat. Il est même possible de n´externaliser que cette gestion des contacts et de déployer sa propre application de CRM.

Les principaux services :

Aspaway
- Vente Partner : SFA. Gestion des contacts terrain, gestion embryonnaire des contacts téléphoniques. 56 euros par mois et par utilisateur (plus journées de consulting selon projets).
- Wincall : centre de contacts, support. Gestion des contacts terrain, téléphoniques, Internet. 110 euros par mois et par utilisateur (plus journées de consulting selon projets).

EFront
SFA, support, campagnes marketing. Gestion des contacts terrain, téléphoniques, emails. 80 euros par mois et par utilisateur (plus journées de consulting selon projets).

Linkeo
SFA, centre de contacts, campagnes marketing, support. Gestion des contacts terrain, téléphoniques, Internet. Environ 10 Keuros de frais de mise en oeuvre puis 100 à 200 euros par mois et par utilisateur.

Salesforce.com
SFA, centre de contacts, prévision des ventes, support. Gestion des contacts terrain, téléphoniques, Internet (hors chat et co-navigation). 5 à 10 Keuros de mise en oeuvre puis 135 euros par mois et par utilisateur (forfait 1000 euros par an pour 5 utilisateurs)