 La fraude à la carte bancaire s´étant stabilisée en 2002, les problèmes de livraison restent l´ennemi public numéro 1 des marchands et des acheteurs en ligne. Le dernier livre blanc publié par Fia-Net a étudié les 1300 sites marchands de ses clients pour déterminer les grandes tendances du commerce électronique.
Stabilisation du nombre de fraudes... Le principal constat est très positif. Après une augmentation 500% des fraudes à la carte bancaire entre 2000 et 2001, leur nombre n´a quasiment plus augmenté en 2002 (seulement +1,2%). Fia-Net attribue cette stabilisation aux efforts conjugués des sites commerçants et de leurs différents prestataires pour se protéger.
...mais professionnalisation des fraudeurs 
En revanche, les commerçants ont subi environ deux millions d´euros de pertes en 2002, ce qui représente une augmentation de +18,5% en valeur. L´augmentation sensible du montant moyen fraudé (516 euros) se traduit par une hausse du coût moyen d´un sinistre : 459 euros en 2002 contre 276 euros en 2000. Cette augmentation est directement liée à la professionnalisation des fraudeurs. "En 2001 on observait surtout une petite délinquance car il est plus facile de réaliser une arnaque à la livraison que d´aller voler un produit dans un magasin. Notre collaboration avec la police judiciaire (ndlr : 22 arrestations de réseaux professionnels en 2002) et la surveillance plus attentive des commerçants ont obligé les délinquants à professionnaliser leur organisation et leurs méthodes pour ne pas être retrouvés", explique David Botvinik (photo), directeur général de Fianet.
9 fraudeurs sur 10 sont français Près de 90% des fraudes traitées proviennent de France. Malgré un panier moyen plus élevé, les fraudes à l´étranger sont donc loin d´être la première source de pertes pour les commerçants français. La plupart des sites expérimentés mettent en effet en place des politiques très pointues de contrôle d´identité pour les acheteurs étrangers ou ne vendent tout simplement pas en dehors de la France. "Le taux de fraude est très important en Angleterre et aux Etats-Unis car les consommateurs ne possèdent pas de carte à puce et ont l´habitude d´user, voire d´abuser, de leur droit de révocation du paiement. En revanche, il est plus facile pour un commerçant français de traiter des commandes provenant de l´étranger car elles sont moins nombreuses et peuvent faire l´objet d´une analyse spécifique", relate David Botvinik.
Electronique et voyages en ligne de mire Caractérisés par des paniers moyens élevés, l´informatique, le tourisme et le gros matériel électronique concentrent seulement 39% des fraudes, mais 76% de leur valeur. Le nombre de fraudes se répartit pour 36% dans la téléphonie, 24% dans l´électronique grand public et 13% dans l´informatique. Dans ce secteur (informatique) les ordinateurs portables ont la valeur moyenne la plus élevée pour les fraudes : 2 065 euros. Dans les voyages, les vols aériens secs vers l´étranger sont de loin les plus fraudés avec une valeur moyenne de 1 197 euros. Ce secteur connaît une forte augmentation depuis l´année dernière. "Bien qu´elle touche peu de commerçants, cette situation est assez inquiétante car on ne retrouve pas toujours les fraudeurs malgré les contrôles douaniers. Il y a donc fraude à l´identité en plus du vol manifeste des titres de transport. Le billet électronique facilite ces détournements car le fraudeur récupère directement le billet à l´aéroport sans avoir à donner son adresse", précise David Botvinik.
70% des sites visés mais seulement 15% touchés "Le commerçant qui ne se protège pas subit un taux de fraude à priori de l´ordre de 3 à 4%", estime le Directeur Général de Fianet. Bien que les tentatives de fraude concernent plus de 70% des sites utilisant le système de protection de Fia-Net, les fraudes effectives se concentrent sur un nombre restreint de sites. En trois ans, la fraude n´a touché que 169 sites assurés par Fia-Net, soit moins de 15% de son portefeuille. Les sites visés sont principalement ceux à très fort trafic - les fraudeurs espèrent ainsi passer inaperçus - ou au contraire de nouveaux entrants, inexpérimentés et donc plus facile à duper.
Des outils efficaces pour se protéger Selon Fia-Net, le taux de fraude final dépend directement de l´efficacité des outils de détection mis en place par les commerçants. Sur l´ensemble de l´année 2002, les tentatives de fraudes ont représenté 2,14% des ventes du portefeuille de l´assureur mais les fraudes concrétisées ne s´élèvent qu´à 0,19% des ventes totales des sites Fia-Net en 2002. L´assureur a en effet imposé le recourt à son système de protection (scoring temps réel) à l´ensemble de ses clients. Résultat : le taux de fraudes concrétisées (valeur fraude / montant total des ventes) est passé de 0,76% en mars 2002 à 0,14% en décembre. "Le plus difficile n´est pas de détecter les fraudeurs patentés mais d´éviter de vexer les clients honnêtes qui peuvent parfois comporter un profil à risque. Il ne faut surtout pas bloquer la commande et proposer un moyen de paiement alternatif (chèque, virement) ou demander des compléments d´identités. Cette démarche met en fuite les fraudeurs qui hésiteront à s´identifier alors qu´un client de bonne foi n´hésitera pas. Notre service permet à un consommateur de ne s´authentifier qu´une seule fois auprès de Fianet et d´être ensuite accepté sur plus de 700 sites", explique David Botvinik.
Les détournements de cartes bancaires sont marginaux Seuls 1% des internautes ayant eu recourt aux services de médiation de Fia-Net suite à un litige ont émis des doutes sur la protection effective de leur numéro de carte par le commerçant. La majorité ne se font d´ailleurs plus de souci car la législation les protège parfaitement. Paradoxalement, le refus de livraison par le commerçant, suite à une suspicion de fraude représente plus de 2% des litiges traités par FIA-Net.
Les problèmes de livraison génèrent 50% des litiges Sur 12 500 litiges traités par Fia-Net entre 2000 et 2002, les livraisons représentent 50% des problèmes (27% pour l´absence de livraison et 32% pour retard de livraison). La diminution des intentions de ré-achat en fonction de l´incidence d´un problème de livraison est flagrante : si 93% des clients n´ayant pas connu de problème se déclarent prêts à racheter "certainement" sur le site, ils ne sont plus que 62% en cas de retard et 58% en cas de problème avec le produit. "La livraison reste le point noir du commerce électronique : c´est la principale source des litiges et des fraudes. Il est donc très important que les commerçants tiennent leurs délais et sensibilisent leurs transporteurs aux règles à respecter pour ne pas être victime d´une arnaque à l´identité ou à l´adresse de livraison", conseille David Botvinik.
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