CRM : les offres hébergées se démocratisent

Il y a environ un an, nous vous présentions les principales offres hébergées (ASP) de logiciels de gestion de la relation client. Depuis, de nouveaux acteurs sont apparus et trois paramètres ont fortement évolué : les tarifs ont été divisés par deux, des fonctionnalités de centre de contact virtuel sont apparues, et les outils s´intègrent mieux avec le système d´information des entreprises. L´occasion de refaire un point sur ces outils qui, avec la démocratisation des hauts débits en 2003, sont aujourd´hui réellement accessibles aux PME.

De nouveaux acteurs

Editeur numéro un sur le marché du CRM, Siebel a récemment investi le marché français avec Siebel CRM on Demand. Construit autour de quatre modules - Sales, Service, Marketing, et Built-in Analytics - ce logiciel est censé s´adapter aux besoins de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d´activité. L´éditeur a racheté Ineto pour sa technologie de centre d´appel virtuel qu´il vient de finir d´intégrer à CRM on Demand. Déjà bien implanté sur le marché, e-Deal propose désormais une offre en mode ASP e-Deal CRM. Enfin, le lyonnais Ines propose des modules SFA (Sales Force Automation) et CRM à partir de 50 euros par mois. Il compte déjà des entreprises de renom telles que Nikon ou 123 Venture parmi ses clients.

Le prix moyen divisé par deux

Quel que soit l´éditeur, les prix ont fondu comme neige au soleil. Les tarifs de Salesforce.com et de eFront ont par exemple été divisés par deux en moins de douze mois passant respectivement de 135 à 70 euros et de 80 à 50 euros. Cette tendance s´explique par une concurrence accrue avec l´arrivée de nouveaux acteurs. Elle pousse les éditeurs à se positionner au niveau des tarifs en plus de leurs spécificités fonctionnelles (verticalisation pour eDeal, couplage CTI pour Siebel, etc.).

Un couplage quasi systématique avec des centres de contact virtuel

Sur un plan fonctionnel, la principale nouveauté est l´apparition de centres de contact virtuel chez presque tous les éditeurs. Le centre de contact virtuel permet de router des appels entrants ainsi que les e-mails en fonction d´un identifiant (commande, numéro de client, etc.) vers le bon interlocuteur quelle que soit sa situation géographique (bureau, déplacement, domicile, etc.). Il fait aussi remonter la fiche du client juste avant que l´opérateur ne prenne son appel. Siebel a récemment acquis Ineto pour intégrer son offre, Salesforce.com s´est allié avec les poids lourds du marché aux Etats-Unis et en Europe. Ines prépare sa propre solution à partir d´une technologie de voix sur IP (VoIP) tandis qu´e-Deal se positionne avec la technologie d´ISI-Com.

Une meilleure intégration avec l'existant via des services web

Autre évolution, mais technologique cette fois, les outils s´intègrent mieux avec le système d´information de l´entreprise. En plus des systèmes existants d´import / export de fichiers (CSV, Excel, etc.), certains proposent désormais des interfaces SOAP (services web) et des connecteurs applicatifs qui permettent de relier directement l´outil CRM hébergé chez le prestataire à l´ERP de l´entreprise.