 Grâce à sa plate-forme de suivi de commandes sur le Web, la PME Spit optimise son service clientèle. A la clé : réduction des appels entrants relatifs aux problèmes de livraison et un centre de contacts recentré sur la prospection.
Il y a trois ans, Spit, le leader français dans la fabrication de systèmes de fixations pour le marché français du bâtiment, décide de modifier sa politique commerciale. D'un modèle de vente directe aux artisans et petites entreprises avec des dépôts répartis sur toute la France, l'entreprise passe à un modèle de vente indirecte via un réseau de distributeurs . Parallèlement, elle se dote d'un nouveau service client. "Sur les 500 appels entrants journaliers de notre centre d'appels, 25 % sont relatifs à des questions de livraison et de suivi de commandes", commente Gilbert Robin, directeur logistique de Spit. "Nous avons donc recherché une solution de suivi de commandes en temps réel qui permette à nos chargés de clientèle de mieux répondre aux interrogations de nos clients et distributeurs". L'entreprise était également à la recherche d'un système qui permette aux opérateurs de se décharger des appels entrants pour se concentrer uniquement sur des appels sortants, plus "rentables" : opérations de fidélisation des clients existants, actions de promotion auprès des distributeurs, etc.
Un système d'information mis à jour en temps réel
Grâce à Baliseo.com, une plate-forme Web d'applications logistiques développée par Trempoline Technologies, les équipes de Spit peuvent aujourd'hui renseigner clients et distributeurs sur la date précise de livraison de leur commande. "Via EDI, nos transporteurs remontent des informations de livraison directement sur la base de données Oracle de la plate-forme. Le client est donc informé en temps réel du suivi de sa commande", souligne Gilbert Robin. A la différence des services d'e.logistique proposés par UPS et Fedex, l'application Pack and Go Tracer disponible sur Baliseo.com permet à Spit de gérer non seulement le suivi des commandes mais aussi leur contenu. "A partir du numéro de commande et/ou de livraison, les clients suivent en temps réel le traitement de leur commande. Ils peuvent aussi, s'ils le souhaitent, obtenir des renseignements sur les numéros de série d'un produit, la référence du transporteur, etc.". A ce jour, près d'un million de livraisons ont été suivies par le système qui référence les dix transporteurs de l'entreprise et permet, via un système d'alertes, d'anticiper tout dysfonctionnement.
Moyennant un investissement raisonnable - 1000 euros par mois pour l'accès à la plate-forme (calculé au nombre d'expéditions) et 600 euros par an par licence utilisateur de l'application Pack&Go tracer - Spit dispose aujourd'hui d'un système d'information logistique en ligne innovant. Pour autant, l'entreprise compte bien poursuivre sa modernisation en proposant à ses distributeurs d'interroger directement la base de données de la plate-forme Baliseo.com, sans passer par son service client. De même, plutôt de qu'utiliser le fax, ses distributeurs pourront saisir leurs commandes directement sur le Web. "Lorsque nous aurons atteint notre objectif de rentabilisation de notre centre d'appels clients espagnol, nous pourrons alors proposer à l'ensemble de nos distributeurs européens l'accès à nos services d'e.logistique. Et donc disposer d'un vecteur de développement considérable", conclut Gilbert Robin.
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