Industrialiser le traitement des e-mails entrants : les outils dédiés

L'intérêt des entreprises pour l'e-mail augmente au même rythme que le taux de Français, désormais supérieur à 50 %, utilisant ce média. Nombre d'entre elles reçoivent un flux croissant qu'elles peinent à traiter. Les outils d'Akio, Eptica, Sightup, E.piphany ou eGain (voir notre tableau) permettent d'industrialiser leur traitement. "Avec Akio Mail Center, un opérateur gère environ quatre-vingt messages en trois heures et demie contre sept heures sous Outlook", estime Pierre Morel, directeur général d'Akio.

Facteur de fidélisation, la qualité des réponses s'en trouve aussi améliorée. De plus, ces produits résolvent souvent un problème de traçabilité. "Avec Outlook, l'entreprise n'est pas assurée que les employés ont correctement et rapidement répondu", ajoute Pierre Morel (photo). Le gain doit toutefois être mis en balance avec un coût total (licences, mise en oeuvre et formation) d'au moins 30 000 euros.

De l'analyse des messages à la génération de tableaux de bord

Fonctionnant en mode Intranet, ces outils partagés par un ensemble d'opérateurs s'articulent autour de plusieurs fonctionnalités : réception et analyse du message, routage vers les opérateurs selon leurs compétences et leur disponibilité, aide à la réponse, pilotage et reporting. L'analyse ne va guère plus loin que l'identification de mots-clés. Le routage tient compte de cette analyse mais aussi des pages consultées par l'internaute ou du contenu du formulaire qu'il a rempli. S'appuyant également sur l'analyse, l'aide à la réponse consiste à sélectionner des réponses-types éventuellement issues de réponses passées. Quant aux fonctions de pilotage et de reporting, elles permettent de superviser en temps réel le centre de traitement des emails ou de sortir des tableaux de bords représentant par exemple l'évolution des délais de réponse.

Une meilleure gestion de  l'escalade vers les experts de second niveau

Autour de ce noyau de fonctions, de nouvelles fonctionnalités apparaissent. La première vise une meilleure gestion de l'escalade. "Le but n'est plus seulement de faire converger les messages vers un pool d'opérateurs. Il faut orienter les questions les plus pointues vers les employés concernés", explique Olivier Njamfa (photo), président d'Eptica. Or, ces employés dispersés à travers l'entreprise sont habitués à leur client de messagerie. Pour les atteindre, Akio Mail Center ou Eptica Mail Management sont en mesure de router directement certaines questions vers leur Outlook, en habillant le message de façon à réintégrer la réponse dans le processus de traitement.

Ainsi, malgré cette incursion hors de l'outil, la traçabilité est conservée. Cet aiguillage sans intervention humaine vers un intervenant de second niveau peut étonner. En fait, le moteur commence par observer, durant plusieurs centaines de messages, les décisions de routage que prend un opérateur. Puis il prend le relais avec une fiabilité équivalente. Il peut également décider de court-circuiter les opérateurs lorsque plusieurs aller/retours ont été effectués avec un internaute dont la question peine manifestement à trouver réponse.

Des outils de plus en plus ouverts

Les liens que ces outils doivent tirer vers des applications tierces sont de plus en plus nombreux. Le plus important permet d'alimenter la base d'historique des contacts gérée par une application de gestion de la relation client (GRC). En sens inverse, on peut interroger cette base ou celle d'un progiciel de gestion intégré (PGI) pour mieux router les e-mails ou apporter des informations utiles à la réponse. En amont, il s'agit d'unifier le flux de contacts entrants afin de centraliser le routage des e-mails et des appels téléphoniques.

"Il y a cinq ans, les agents étaient dédiés à l'e-mail mais ils sont aujourd'hui de plus en plus polyvalents", affirme Georges Anidjar (photo), directeur général France d'E.piphany. Cet éditeur propose une offre globale cumulant GRC, centre d'appels et gestion des e-mails. Ses clients ne sont donc pas forcément représentatifs de l'ensemble du marché. En fait, les entreprises sont divisées sur l'opportunité de confier aux mêmes agents le traitement des e-mails et des appels. Il s'agit surtout de questions organisationnelles, la technologie étant désormais prête, y compris chez les spécialistes comme Akio ou Eptica dont les produits s'interfacent avec les outils de centres d'appels.

Les principaux outils disponibles sur le marché français

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