Nicolas Direct est la filiale de vente directe du célèbre distributeur de vins, spécialisée dans la vente sur Internet ("B to C") et auprès d'entreprises ("B to B"). Jusqu'à plusieurs milliers de personnes peuvent être ciblées en une seule opération. Cette PME s'appuie donc sur les stocks, les capacités logistiques et le "back-office" (basé sur un IBM AS/400) de sa maison mère. Mais elle conserve une grande autonomie. Lancé en 1998, le pôle "B to B" repose sur deux commerciales et deux assistantes. En 2002, leur outil informatique se limitait à un logiciel de gestion de contacts et au tableur Excel.
Philippe Torchard (photo), directeur de Nicolet Direct, décide alors de migrer vers un outil de gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management). Il se concentre d'emblée sur les produits dédiés aux PME. Conclusion d'un rapide tour du marché : Goldmind, de l'éditeur FrontRange, fait au moins aussi bien que ses concurrents, sur les fonctionnalités et la facilité de mise en oeuvre. "Mais nous avons surtout été impressionnés par un add-on dédié à la réalisation de devis", se souvient Philippe Torchard. Il s'agit en l'occurrence de QuoteWerks, édité par le canadien Aspire Technologies.
Des devis désormais réalisés en deux minutes à peine
Lancé au printemps 2003, le projet a été mené de façon très pragmatique en quelques semaines. Le cahier des charges se résumait à une quinzaine de lignes. Lors de six réunions de deux heures chacune, Philippe Torchard et un ingénieur dépêché par l'intégrateur Sysdis ont installé le progiciel sur un petit serveur x86, formalisé les besoins et effectué le paramétrage sur la base d'une structure préexistante. "Avec certains outils, nous serions partis d'une feuille blanche", note Philippe Torchard qui a ensuite affiné seul la personnalisation. L'effort initial a notamment consisté à construire la structure de la base clients : numéros, coordonnées, contacts (et provenance), commercial dont chaque client dépend... D'autre part, en liaison avec le service informatique de la maison mère, des procédures d'importation par échanges de fichiers plats ont été définies, afin de ramener régulièrement, de l'IBM AS/400 dans Goldmind, le catalogue produits et des informations se rapportant aux clients : chiffre d'affaires, situation comptable, facturation totale, avoir en cours...
Le catalogue produits est mis à profit dans QuoteWerks. En quelques clics, celui-ci permet de sélectionner toutes les informations nécessaires à la constitution d'un devis - nom du client, produits, quantités, type de livraison, durée de validité... QuoteWerks génère ensuite un PDF et, le cas échéant, l'envoie directement par email et le transforme en commande. Au final, le devis est automatiquement rattaché à l'historique du client, à l'instar des contacts (appels téléphoniques, e-mails...). "Un devis est désormais réalisé en deux minutes contre quinze à vingt auparavant", précise Philippe Torchard qui dresse un bilan très positif, compte tenu du coût du projet : 35 000 euros, licences, déploiement, paramétrage et formation inclus (mais hors matériel).
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