La plupart des sites proposent à leurs visiteurs un contact par e-mail. Mais ils sont peu nombreux à prendre la peine de répondre rapidement, surtout lorsque le volume de courriers électroniques atteint des sommets. Or, comme le souligne Thomas Guyot, directeur marketing de Symphonis, courtier en ligne proposant également des contrats d'assurance vie, "les gens sont plus exigeants sur le courrier électronique que sur le courrier postal. Ils savent que le message arrive dans les minutes qui suivent et ils ont du mal à comprendre pourquoi on ne leur répond pas sous 24 heures alors qu'ils acceptent plus facilement l'idée d'attendre une semaine quand ça passe par la poste".
Automatiser le tri pour orienter vers le meilleur traitement
Symphonis reçoit en moyenne une centaine de courriers électroniques par jour, envoyés par des clients qui soumettent des problèmes ou ont simplement une question à poser. "La réactivité n'est qu'une partie du problème, ajoute Thomas Guyot (photo). Les gens envoient en effet beaucoup plus facilement des courriers électroniques que des lettres. Résultat, ils peuvent transmettre trois e-mails dans la journée qui nécessiteront trois traitements alors qu'un seul aurait pu suffire si on avait fait le lien entre eux.
Ces deux principales raisons ont conduit la société à adopter en janvier 2006 la solution de traitement des courriers entrants d'Akio. Objectif ? Automatiser l'analyse du contenu des courriers entrants, faire le lien entre eux et avec les dossiers des clients pour ensuite les router vers le conseiller le plus adéquat en fonctions de règles métier prédéfinies. Le logiciel de CRM utilisé par Symphonis, Conso + de Coheris, possède comme beaucoup de ses concurrents un module optionnel de traitement des e-mails. Mais Symphonis a préféré le module plus perfectionné et mieux adapté d'Akio à des volumes importants. L'intégration n'a pas été réellement difficile mais elle nécessite un véritable savoir métier, indispensable pour mettre en place les bonnes règles de gestion des courriers.
Et les résultats sont là. Avant, le courrier entrant était stocké dans une boîte aux lettres en attendant d'être traité tous les matins par un opérateur, chargé d'en analyser le contenu avant de dispatcher les courriers. Aujourd'hui, il est traité en temps réel. La société a ainsi pu non seulement gagner deux jours sur ses délais de traitement mais également optimiser la gestion du temps de ses collaborateurs : les courriers étant regroupés par client, le conseiller peut les traiter en bloc. La qualité des réponses s'est elle aussi améliorée, grâce à l'historisation systématique des e-mails échangés, qui permet lors des réponses ultérieures de connaître l'ensemble de l'historique client.
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