Jeudi 14 décembre 2017
NASDAQ : 0.0 0   nasdaq0 %
RECHERCHE
OK
 
NEWSLETTER
newsletter
Abonnez-vous gratuitement
à notre newsletter
hebdomadaire - Cliquez ICI
Indexel
  • DOSSIERS
  • PRATIQUE
pub Publicité
 

ACTUALITES

La relation client à l’épreuve du monde "digital"

Imprimer Envoyer à un ami Contacter la rédaction
Par Marie Varandat le 26/09/2012 - indexel.net
 
Relation-client-monde-digital

Les outils numériques ont bouleversé les comportements mais pas forcément les attentes des consommateurs, à une exception près : plus facile à exercer dans le monde digital, la pression commerciale est de moins en moins bien perçue.

 

L'ère numérique serait-elle à l'origine de pratiques commerciales trop agressives ? C'est du moins la question qu'on serait en droit de se poser à la lecture de la dernière étude de synthèse annuelle "Comment les usages du numérique modifient les codes traditionnels de la relation client" menée par l'Observatoire des Usages du Numérique et commanditée par l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et Orange Business Services. Les résultats montrent en effet que face à la pression commerciale accrue, les consommateurs ne veulent plus subir : 73 % des sondés ne souhaitent pas être contactés par les entreprises. Dont ils attendent avant tout de l'efficacité (34 %), de la compétence (32 %), de l'autonomie (17 %) et du conseil (17 %).

Des comportements contradictoires

Immédiateté, fluidité, respect de l'anonymat mais aussi partage... telles sont les attentes du consommateur. A titre d'exemple, 28 % des personnes interrogées s'attendent à ce qu'on réponde à un SMS dans la minute et 38 % dans l'heure. Autant dire que les entreprises ont plutôt intérêt à être très réactives si elles ne veulent pas perdre un client ! L'observatoire note aussi de grands bouleversements dans les comportements avec une véritable addiction au numérique (51 % des personnes interrogées font demi-tour si elles ont oublié leur mobile, quitte à être en retard) qui profite d'abord aux périphériques mobiles. En effet, "le numérique n'est plus orienté Média ou Information mais Outils et Actions" et le "smartphone a clairement gagné la bataille non seulement de l'ergonomie mais aussi de la fluidité d'usage". En d'autres termes, plus exigeant sur les parcours marchands, le consommateur partage et s'expose plus facilement en ligne mais ne veut pas pour autant subir de pression commerciale et s'attend à ce qu'on respecte sa vie privée.

Revisiter les pratiques commerciales... ou pas

Sur la base de cette étude des comportements, l'Observatoire en tiré quelques enseignements, forts utiles pour faire évoluer la relation client. En tout premier lieu, l'entreprise doit se recentrer sur la confiance du consommateur, plutôt mise à mal à l'ère numérique. Elle doit également arrêter de chercher à s'adapter aux besoins et autres codes en perpétuelle évolution pour devenir un moteur de la mutation. Plus respectueuse, elle doit aussi renouveler ses pratiques de connaissance du client. "Gagner un client ne suffit pas pour exiger de lui ses données personnelles sans même lui expliquer à quoi elles vont servir, ni les bénéfices qu'il va en tirer" stipule en effet l'étude.

Dernière recommandation de l'étude : l'entreprise doit arrêter de se cantonner à une stratégie de collecte de l'information pour "devenir un véritable acteur du partage de données et de services au sein des communautés de consommateurs" et ainsi se distinguer de la concurrence en établissant une relation "plus douce". Face au stress de l'immédiateté, un accueil prévenant et respectueux avec une ergonomie et des offres de services simples pourraient faire la différence. En d'autres termes, après une période agitée, on est en droit d'espérer que la relation client revienne à ce qu'elle aurait toujours dû être : qualité de service et respect du client...

LIRE AUSSI
 
Partager :
LIRE AUSSI
 
pub Publicité

CloudStack by IkoulaCloudStack by Ikoula

Cloud Computing : Atouts et freins, acteurs du marché, conseils et témoignages