Mardi 12 décembre 2017
NASDAQ : 0.0 0   nasdaq0 %
RECHERCHE
OK
 
NEWSLETTER
newsletter
Abonnez-vous gratuitement
à notre newsletter
hebdomadaire - Cliquez ICI
Indexel
  • DOSSIERS
  • PRATIQUE
pub Publicité
 

ACTUALITES

Le mobile devient la télécommande de la relation client

Imprimer Envoyer à un ami Contacter la rédaction
Par Marie Varandat le 17/04/2013 - indexel.net
 
Mobile-client

Pierre angulaire de la relation client, le mobile va moins gérer les situations de mobilité que servir d’interface pour accéder aux autres média utilisés par les entreprises pour interagir avec leurs clients. Ce sont du moins les conclusions d'une enquête menée par Akio et SFR Business Team.

 

Le mobile « devient la télécommande de la relation client ». Concise, la formulation retenue par Akio et SFR Business Team, dans le cadre de l'enquête sur les évolutions des outils de la relation client menée en partenariat avec Le CXP et Colorado Conseil, souligne le nouveau rôle joué par les périphériques mobiles dans les interactions entre les entreprises et leurs clients. Utilisés comme point d'entrée, ils ne vont pas remplacer les outils traditionnels mais devenir indispensables pour accéder aux autres média mis en œuvre par l'entreprise pour gérer la relation client.

Recul du téléphone et montée en puissance des nouveaux canaux

Réalisée entre février et mars 2013 auprès de 121 répondants (Directions Relation Client, Marketing, Commercial et Communication), l'enquête s'est intéressée à tous les secteurs en privilégiant toutefois la distribution et le retail, la banque et les assurances et enfin les sociétés de service (54 % des répondants). Elle révèle que le téléphone et le courrier électronique demeurent les principaux outils de la relation client tout en soulignant la montée en puissance de nouveaux canaux, tels les réseaux sociaux (79 %) et les médias synchrones (59 %) : messagerie instantanée, web call back et visioconférence. Un tiers des répondants (32 %) s'attendent à une baisse de l'usage du téléphone contre 52 % qui pensent que son utilisation va rester stable.

Périphérique mobile : l'indispensable point d'entrée

Pour accéder à ces média, l'enquête estime que les périphériques mobiles seront une priorité, moins pour gérer les situations de mobilité que pour accompagner l'accès de plus en plus fréquent à internet. Plus des deux tiers des répondants (70 %) pensent en effet que les applications mobiles sont avant tout une interface pour accéder au site web de l'entreprise et un moyen efficace pour accéder à un conseiller (23 %). Dans ce contexte, on ne s'étonnera pas d'apprendre que le développement d'applications pour mobiles figure en seconde place dans la liste des projets d'évolution du système d'information avec 40 % des entreprises interrogées qui ont des projets en cours de développement. En première position, le CRM (83 %) s'enrichit pour prendre en charge les nouvelles dimensions de la relation client. « L'agenda 2013 des Directeurs de Relation Client se résume alors à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et investir dans des outils efficients pour optimiser leur activité », estime Patrick Giudicelli, Président d'Akio.

LIRE AUSSI
 
Partager :
LIRE AUSSI
 
pub Publicité

CloudStack by IkoulaCloudStack by Ikoula

Cloud Computing : Atouts et freins, acteurs du marché, conseils et témoignages