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L'objectif de la loi Chatel est d'améliorer la concurrence pour en faire profiter les consommateurs. Mais cette nouvelle réglementation risque aussi de porter atteinte à la compétitivité des petites entreprises qui vivent essentiellement sur le Net. Elles devront en effet affronter de nouveaux coûts et tenter de respecter une loi dont les dispositions sont pour le moins ambigües.

Deux mesures en particulier ont un impact financier. La première impose aux sites marchands de fournir les coordonnées téléphoniques pour permettre au consommateur d'entrer directement avec l'entreprise. Clairement, cela implique aux cybermarchands de ne plus utiliser des numéros surtaxés pour leur service client. "Compte tenu des marges pratiquées dans le e-commerce, cette mesure peut entraîner soit une délocalisation des services clients, soit une dégradation de la qualité de service, ou encore une répercussion des coûts engendrés sur le prix de vente", estime Marc Lolivier (photo ci-dessous), délégué général de la Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD).

 La seconde mesure porte sur le remboursement des frais d'envoi en cas d'exercice du droit de rétractation. "Les e-commerçants et les vendeurs à distance, en général, essayent de répondre à leurs clients en proposant ce que l'on appelle des services de livraison à valeur ajoutée. Nous sommes ainsi passés du colis économique au Colissimo, au Chronopost et aux coursiers. S'il faut rembourser le coût d'un service à valeur ajoutée, cela va avoir un impact économique non négligeable", déplore Marc Lolivier qui regrette avant tout que les professionnels n'aient pas été consultés sur cette mesure.

 Autre modalité, le vendeur doit désormais indiquer la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou le service. Si cette précision n'est pas apportée sur le contrat, la livraison devra alors se faire dès la signature de celui-ci. En cas de non respect des délais, le consommateur pourra réclamer l'annulation de la transaction. Une disposition qui vise à lutter contre les ventes en ligne de biens en rupture de stock. A noter qu'un premier bilan de la loi Chatel est prévu d'ici un an. Nous y reviendrons, donc.

Les cinq mesures de la Loi Chatel relatives à la vente à distance et au commerce en ligne

Mesure 1 (article 30) : renforcement de l'information du consommateur préalable à la passation de commande pour lui permettre de mieux faire jouer la concurrence, par une mention explicite de l'absence de possibilité de rétraction le cas échéant.

Mesure 2 (article 28) : renforcement des droits du consommateur sur les délais de livraison par l'obligation faite au professionnel de mentionner une date limite de livraison, sans quoi les biens et services doivent être livrés sans délai. Le consommateur pourra annuler sa commande sans frais s'il n'est toujours pas livré sept jours après cette date limite de livraison.

Mesure 3 (article 31) : clarification de l'exercice du droit de rétraction et d'annulation, en précisant que l'assiette du remboursement comprend bien tous les frais de port aller et les éventuels frais de traitement de commande.

Mesure 4 (article 31) : primauté du remboursement par chèque ou virement plutôt que par avoir.

Mesure 5 (article 29) : mise à disposition de moyens de communication non surtaxés pour suivre les étapes de livraison, rétractation, résolution, garantie.