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Media sociaux, marketing et relation client : des internautes diversement motivés

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Par Marie Varandat le 29/05/2013 - indexel.net
 
Marketing-reseaux

Si l’e-mail reste le canal privilégié des consommateurs, les medias sociaux jouent un rôle croissant dans la relation client, avec des attentes clairement identifiées par une étude menée par ExactTarget.

 

Etude mondiale menée auprès de plus de 7 000 personnes en Allemagne, en Australie, au Brésil, en France et au Royaume-Uni, l'enquête du prestataire d'e-mailing et de marketing relationnel ExactTarget s'est intéressée aux usages des internautes sur les différents canaux de communication en comparant leurs motivations. Sans surprise, l'e-mailing domine encore largement ce marché, au moins 90 % des sondés dans tous les pays étant inscrits à une ou plusieurs newsletters d'entreprise. L'usage des media sociaux (lire notre dossier réseaux sociaux professionnels), en revanche, est plus hétéroclite selon les pays mais il est bel et bien présent et joue un rôle prépondérant dans les actions d'e-marketing.

Des attentes propres à chaque canal

Avec le plus faible score en matière d'inscription à des newsletters (90 % contre 91 % pour le Brésil ou encore 96 % pour l'Australie), la France se range derrière les autres pays quant aux principales motivations concernant l'e-mailing, à savoir la réception de remises et de promotions. Elle est en revanche moins intéressée par les informations sur les produits que les Allemands et les Brésiliens ou encore par les échantillons et les cadeaux, appréciés dans les autres pays.

Les français plus sélectifs dans leurs "like"

Coté fréquentation des médias sociaux, la palme revient au Brésil avec 26 % des sondés qui suivent des marques sur Twitter et 77 % qui sont fans d'au moins une page sur Facebook, leurs attentes différant peu de celles du mail : promotions et produits gratuits. La France arrive bonne dernière avec 4 % de "suiveurs" sur Twitter et 43 % de fans sur Facebook. Comme pour l'e-mail, les attentes des français divergent quelque peu : 47 % des suiveurs cherchent des informations sur les nouveautés et 32 % s'intéressent aux tendances des marques alors que les Britanniques, par exemple, privilégient la relation avec l'entreprise. Sur Facebook, les Français comme les Allemands sont plus motivés par les réductions. Enfin, les Français seraient, selon ExactTarget, beaucoup plus sélectifs dans leurs "like" que la moyenne, avec un engagement affectif plus fort sur leurs marques préférées.

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