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Orange invente la relation client facturée au temps passé

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Par Violaine Cherrier le 10/10/2012 - indexel.net
 
Orange-relation-client

Avec Contact+, Orange Business Services propose la première solution d’assistance multimédia facturée au temps passé. Un service innovant pour un parcours client optimisé, simplifié… mais surtaxé.

 

Pour toute entreprise, la fidélisation client constitue un enjeu primordial. Or, le contact client représente une source de coûts pour l'organisation. C'est pourquoi, proposer le bon contact au bon moment au bon client s'avère stratégique. En moyenne, en France, selon le niveau de service proposé, le coût d'un contact client s'élève à 3 € par contact vocal, 2 € pour un contact par chat et près de 15 € pour un contact en visiophonie.

Comment ça marche ?

En un clic, le client communique en direct et de manière interactive avec un téléconseiller, par téléphone, chat ou visioconférence. Après s'être connecté au site web de l'entreprise, s'il est "éligible", un bouton Contact + apparaît automatiquement. À noter : seuls les détenteurs d'une Livebox (dix millions en 2012 en France) peuvent aujourd'hui avoir accès à ce service. Après avoir confirmé son accès au service, l'utilisateur accède aux différents services interactifs et supports proposés par l'entreprise. Il pourra, en fin de parcours, noter le service selon un système d'étoiles à attribuer en fonction de la qualité de l'interaction.

Contact + d'Orange Business Services

Facturation : un plafond pour éviter les mauvaises surprises

Simplicité, rapidité, temps réel... La solution ne manque pas d'intérêt pour des entreprises de plus en plus tournées vers le service client. En revanche, les tarifs appliqués peuvent rapidement se montrer prohibitifs. Car le montant facturé correspond au temps passé et est prélevé directement sur la facture Orange mensuelle. Heureusement, il ne peut dépasser un certain plafond ce qui permet d'éviter les mauvaises surprises ! La gamme de paliers tarifaires, segmentés par usages, inclut un coût d'ouverture de session, compris entre 20 centimes et 3 euros, et un coût de facturation à la minute, allant de 15 centimes à 1,5 euro. L'éditeur choisit néanmoins un plafond (de 5 à 30 € selon les paliers tarifaires), affiché au consommateur lors de sa connexion.

À noter : 70 % des sommes facturées au consommateur sont reversées à l'éditeur, qui doit s'acquitter de deux centimes par session. Le selfcare d'Orange permet d'accéder aux outils de support utilisateur : suivi de consommation, gestion de filtres sur les services, etc.

Le service sera disponible pour les entreprises le 24 novembre. Bien qu'exclusivement réservé aux clients Orange pour le moment, le service pourra, à l'avenir, s'étendre aux autres FAI.

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