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Spécialiste de la relation client, Eptica a profité du salon e-Commerce 2011 pour présenter les résultats de son étude "les entreprises face au multicanal". Le courrier électronique reste un support de choix pour gérer la relation client. Mais malgré des progrès notables ces dernières années, la qualité des échanges laisse encore à désirer.

Environ six entreprises sur dix proposent à leurs clients de poser leurs questions ou de réagir par courrier électronique. Comme elles sont de mieux en mieux organisées pour répondre aux flux entrants, le taux de réponse a bondi de 51 % en 2009 à 85 % en 2010. Les délais s'améliorent avec 30 % des réponses envoyées en moins de six heures et 40 % des entreprises qui envoient un accusé de réception à leur client en attendant de traiter leur question. Ces "bons élèves" font souvent partie des secteurs des services et de la mode.

En parallèle de ces bons chiffres, 15 % des questions restent encore sans réponse et dans 20 % des cas, il faut attendre 48 heures pour obtenir un retour de l'entreprise. Un délai acceptable si la réponse apportée est pertinente. Or, près des deux tiers des réponses (62 %) ne seraient pas à la hauteur des attentes des clients. Il reste donc encore des progrès à faire. Les entreprises les moins performantes dans leur gestion de la relation client par courrier électronique sont souvent des sociétés d'assurance et des commerçants généralistes.

Au-delà du courrier électronique, le téléphone (87 % des entreprises) et les foires aux questions (76 %) sont les deux dispositifs les plus déployés. Autre amélioration notable, 85 % des sites web proposent un moteur de recherche contre 36 % en 2010. Cet investissement permet aux internautes de trouver seuls l'information qu'ils recherchent. Il déleste donc les autres canaux du service client. En revanche, les agents virtuels (8 % des sites web) et les tchats (6 %) restent des canaux anecdotiques. Ces deux dispositifs coûtent trop cher au regard du service rendu.

Les sociétés leurs préfèrent les réseaux sociaux. 52 % disposent d'une page Facebook et 43 % ont ouvert un compte Twitter. La page Facebook permet de gérer son image. Le service de micro-blogging est intéressant pour susciter de l'attention en "poussant" des informations en temps réel vers les clients de l'entreprise. Idéal pour avertir ses meilleurs clients d'une promotion ou d'une opération spéciale en leur donnant le sentiment d'appartenir à une catégorie privilégiée.