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Reprendre le contrôle de son e-réputation

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Par Marie Varandat le 26/06/2013 - indexel.net
 
Controler-e-reputation

Gérer sa réputation dans l’univers numérique est devenu une obligation synonyme de centre de coûts. La SSII SQLI propose de renverser la vapeur pour en faire un levier au service du développement de l’entreprise.

 

Dans son dossier « e-réputation, au-delà du narcissisme digital » conçu par les experts du centre d'excellence Entreprise Information Management (EIM), le groupe SQLI revient sur les méthodes pour maîtriser sa réputation sur Internet. Sur la base de retours d'expériences de clients, la SSII propose de passer d'une position défensive visant la protection de son image dans l'univers digital à une stratégie plus offensive, transformant la gestion de l'e-réputation en centre de profits.

6 000 mécontents en un clic

Gérer son e-réputation est devenu un sujet crucial pour toutes les entreprises dont l'enjeu est relativement bien résumé par Jeff Bezos, fondateur d'Amazon : « Si vous rendez mécontents vos clients dans le monde réel, chacun d'entre eux est susceptible d'en parler à six amis. Sur Internet, chacun d'entre eux peut en parler à six mille amis ». Partant de ce principe, la plupart d'entre elles ont déployé des outils pour surveiller les réseaux sociaux et réagir si nécessaire afin d'enrayer les buzz négatifs ou encore gérer les recommandations, émanant de vrais clients ou de sociétés spécialisées dans la publication de faux avis. Si cette surveillance est indispensable, SQLI préconise de l'utiliser aussi à des fins commerciales pour qu'elle ne soit plus uniquement un centre de dépenses.

L'entreprise ne doit plus se poser en victime

En d'autres termes, la SSII propose des stratégies pour que la gestion de l'e-réputation serve le développement de parts de marché, accompagne le lancement de nouveaux produits ou de services et devienne un pilier sur lequel s'appuyer pour concevoir de nouvelles offres en phase avec la demande, sur la base de l'analyse des conversations sur les réseaux sociaux. La méthodologie, découpée en cinq étapes - cadrage, collecte, analyse, objectifs et organisation humaine - propose une démarche dont l'originalité repose avant tout sur la définition d'intentions. Concrètement, l'entreprise ne se comporte plus en victime mais en chef d'orchestre qui déploie ses radars sur Internet, segmente les médias sociaux, collecte et analyse l'information et enfin l'utilise afin de servir sa stratégie marketing, commerciale et de communication (lire aussi notre article : Cinq règles pour maîtriser sa réputation en ligne).

Un outil plus puissant que la publicité

Enfin, comme le rappelle le dossier, la gestion de l'e-réputation est également un outil stratégique pour contourner les réglementations rigoureuses en matière de publicité auxquelles certains secteurs sont soumis. Là où la publicité est interdite, la gestion de la notoriété peut devenir un levier d'autant plus puissant que les internautes tiennent plus facilement compte des avis de leurs pairs que des discours publicitaires, comme le souligne le rapport Nielsen Trust in advertising : 90 % des internautes font confiance aux recommandations de leurs amis mais ils ne sont que 14 % à faire de même envers la publicité.

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