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Ventes en ligne : les faux avis bientôt démasqués

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Par Antoine Robin le 19/06/2013 - indexel.net
 
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La norme NF Z 74-501 limitera considérablement les dérives actuelles liées aux faux avis de consommateurs... mais uniquement sur les sites web qui se certifieront.

 

C'est désormais un réflexe naturel : avant tout achat, les consommateurs consultent les avis de leurs pairs sur le web. Cette pratique s'est généralisée à toutes les formes d'achats – dans un magasin physique ou sur une boutique en ligne –  et à tous les types de biens et de services : location pour les vacances, restaurant, voiture, réfrigérateur, ordinateur, smartphone, appareil photo, etc.

Selon une étude de Testntrust, 90 % des internautes lisent les avis de leurs pairs avant de se décider pour un achat. L'impact de ces avis est donc considérable. Malheureusement, beaucoup sont laissés par les vendeurs eux-mêmes (avis positifs) ou par leurs concurrents (avis négatifs). Un constat confirmé par une enquête de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF).

L'Afnor travaille donc depuis début 2012 à la normalisation des avis de consommateurs. La norme NF Z 74-501 entrera en vigueur le 5 juillet prochain, avec un double objectif : lutter contre les faux avis et certifier les sites web aux normes. Pour y parvenir, la norme exige que chaque personne à l'origine d'un avis soit identifiable.

S'identifier avant de donner son avis

La norme préconise d'appliquer la même démarche que pour les commentaires des blogs. Quel que soit le moyen d'identification utilisé – courriel, téléphone, SMS, etc. – il devra impérativement donner lieu à un échange pour vérification, lors de l'inscription de l'internaute. Cette étape permet de lutter contre les robots et de faciliter la lutte anti-spam. Seule exception, le groupe de travail de l'Afnor ne recommande pas les « captchas », jugés trop difficiles à décrypter.

En plus de cette identification, la norme NF Z 74-501 définit clairement les règles de modération des avis de consommateurs, notamment en imposant un traitement égal quel que soit l'émetteur de l'avis, sa connotation (positive / négative), etc. et en interdisant les « retouches » pour corriger des fautes d'orthographe ou retirer un lien clairement promotionnel. Les éditeurs de sites souhaitant respecter la norme devront préciser clairement tous ces points dans les conditions générales d'utilisation (CGU) du site.

Des contraintes organisationnelles plus que techniques

Les deux exigences détaillées précédemment – identification et modération non intrusive des commentaires – ne poseront pas de problème aux sites web qui font déjà correctement leur travail. En revanche, même s'ils pourront être publiés sans vérification, les avis de consommateur devront pouvoir être triés en fonction de la réception par le site web d'une preuve d'achat du produit concerné par l'avis.

Autant dire que cette fonctionnalité sera présente uniquement pour la forme. On imagine mal les internautes envoyer des preuves physiques d'achat (facture, etc.) qui ont un caractère personnel (adresse physique, etc.) juste pour donner un avis. Idem du côté des sites marchands qui devraient alors gérer, dans certains cas, plus de factures d'internautes que de leurs propres clients... Pire, cette exigence ferait ressortir, à coup sûr, les consommateurs particulièrement mécontents.

Une dernière inconnue demeure : le coût de la certification. Si elle est trop élevée, des milliers de petits sites web qui faisaient jusqu'alors parfaitement leur travail risquent de se trouver déclassés pour une simple raison financière.

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