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APPLICATIONS, SUR LE TERRAIN

CRM : le développement interne peut s'avérer payant

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Par Frédéric Bordage le 22/05/2006 - indexel.net
 

Pour la gestion de sa relation client, la PME Pierre Lelong a développé un outil sur mesure. Elle compense les coûts de développement par une plus grande efficacité au quotidien et l'absence de contrat de support à renouveler tous les ans.

 

Pierre Lelong commercialise en Europe des bobines de papier provenant de producteurs du monde entier. Depuis 1991, cette PME de 40 personnes s'appuie sur l'AGL de Lansa pour moderniser ses applicatifs métier existants et en développer de nouveaux. C'est notamment le cas de son outil de gestion de la relation client, GRC (ou CRM, Customer Relationship Management). Il y a dix ans, Pierre Lelong a développé une application de gestion commerciale axée sur la saisie de commandes. En 2003, l'entreprise décide de passer à la vitesse supérieure en faisant évoluer sa gestion commerciale en un véritable outil de CRM.

 

De l'hôtesse d'accueil au P-dg

 

"L'objectif était de pouvoir garder une trace des appels téléphoniques entrants et sortants, tout en accédant instantanément à l'historique de chaque client sur un seul écran", explique François-Xavier Moya, directeur informatique de l'entreprise. La société Pierre Lelong n'a retenu aucun progiciel du marché car elle souhaitait pouvoir y intégrer des fonctionnalités propres à son activité. "Notre outil de CRM maison permet, par exemple, de calculer l'automatisation de découpe, une spécificité de nos clients travaillant dans l'emballage. Il s'agit de trouver dans quelle bobine effectuer la découpe idéale pour minimiser les pertes de papier", détaille le directeur informatique.

 

L'outil de CRM a d'abord été développé pour des écrans 5250 (mainframe). Pierre Lelong ajoute une interface graphique client-serveur écrite en Visual Lansa en 2003, puis en mars 2005, l'équipe informatique intègre un module d'interrogation des stocks en temps réel sur le web ainsi qu'un couplage téléphonie-informatique (CTI). Aujourd'hui, de l'hôtesse d'accueil au P-dg, environ 40 personnes utilisent l'application.

 

"La standardiste peut visualiser la disponibilité d'une personne pour un appel et faire suivre un message si besoin est. Les commerciaux utilisent régulièrement la partie graphique des statistiques pour visualiser, par exemple, l'évolution des prix sur une période de deux ans. Les assistantes commerciales apprécient la possibilité de passer un appel en un seul clic au lieu d'aller consulter des annuaires et aussi de visualiser instantanément dans une fenêtre tout l'historique", résume François Xavier Moya (photo).

 

Factoriser les développements

 

Au total, le développement et la maintenance évolutive de l'application ont nécessité quatre développeurs de 1991 à 1994, deux jusqu'en 2001, puis un seul. Par rapport à l'intégration et au paramétrage de différents progiciels, "c'est une approche rentable", estime François-Xavier Moya. Mais seulement à condition de réutiliser un maximum de composants. "À chaque évolution, nous n'avons recodé que les nouvelles fonctionnalités et les nouvelles interfaces utilisateur", explique François-Xavier Moya. "Par exemple, notre module d'interrogation du stock sur le web n'a nécessité que deux jours de travail", illustre-t-il.

 

En suivant cette approche, Pierre Lelong économise aussi le coût du support technique (généralement environ 20 % de la licence) de plusieurs progiciels. L'ensemble des applications métier de l'entreprise - l'équivalent de 1 000 programmes RPG - sont maintenues par une seule personne. "De toute façon, compte tenu de nos spécificités métier, il n'y avait pas d'alternatives viables. Et si notre application améliore vraiment notre efficacité, c'est essentiellement parce qu'elle est taillée sur mesure", conclut François-Xavier Moya.

 

 
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