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APPLICATIONS, SUR LE TERRAIN

PME-PMI : créer son centre de contacts ou de relation client

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Par Annie Lichtner le 14/02/2007 - indexel.net
 
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Les services et centres de relation client ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Mais devant la pléthore de technologies, de solutions et de prestataires, les PME-PMI ont du mal à choisir. Pour s'y retrouver, experts et responsables livrent leurs "meilleures pratiques".

 

Les centres de contacts sont majoritairement utilisés par les grandes entreprises. Cependant, de l'avis des experts, ce sont les PME qui constituent désormais un marché porteur. "Les PME abordent l'ensemble de la gestion de la relation client par un segment d'applications ou de fonctionnalités correspondant à une division ou une activité spécifique de l'entreprise", résume Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway, societé de conseils spécialisée dans la mise en place de centre de contacts. Pour une PME, le centre de contacts s'organise autour des fonctions de mise à disposition de numéros spéciaux (Vert, Indigo, Azur), mais aussi de prise de rendez-vous destinés aux commerciaux, en passant par la relève du standard téléphonique, ou encore la mise en place d'une assistance téléphonique à partir d'un site de e-commerce ou d'une assistance sur internet.

 

Deux modes d'organisation

 

Les centres de contacts peuvent être exploités selon deux modalités. En interne, par l'entreprise elle-même ou en externe, l'entreprise faisant alors appel à un prestataire baptisé "outsourcer" qui assure des services plus ou moins étendus. Le centre de contacts joue alors le rôle d'intermédiaire entre la PME et ses clients. Entre ces deux cas de figure, les prestations s'adaptent à la demande de l'entreprise. Les ressources techniques peuvent être gérées en externe tandis que les ressources humaines sont, par exemple, intégrées à l'entreprise. "Les PME qui ont développé un centre de contacts en interne sont animées par les mêmes préoccupations que les grandes entreprises du même secteur, à savoir gérer les flux d'informations liés aux clients et à la qualité de traitement des appels", déclare Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC). Sur l'accueil téléphonique en particulier, les PME cherchent à juguler la perte d'appels, liée à des temps d'attente trop longs ou à une mauvaise orientation de l'appelant.

 

C'est le cas de l'entreprise Wine&Co, société "pure player internet" qui commercialise des vins sur le web. "Nous avons choisi d'internaliser notre centre de contacts car nous commercialisons des produits haut de gamme, cela impose une formation continue très forte sur nos produits. En effet, nos clients ont besoin d'obtenir des précisions sur les crus, nos télé-conseillers doivent pouvoir répondre à leurs attentes et cela aussi bien en français qu'en anglais ou en allemand", explique Bernard Le Marois, directeur général.

 

Les PME ne disposent pas des compétences nécessaires

 

"Le choix de l'internalisation doit tenir compte de plusieurs critères tels que les fortes contraintes de coûts, les délais réduits de mise en place des outils informatiques pour ne pas interrompre l'activité. En outre, la solution doit être facile à utiliser, car les PME ne disposent pas des compétences nécessaires", estime quant à lui Fabrice Moreau (photo). Aussi les PME sont-elles le plus souvent demandeuses de solutions clés en main, ou de solutions packagées. Des sociétés comme Genesys/ Alacatel, Avaya, Vocalcom ou Aspect Software proposent des solutions qui selon leurs éditeurs allient simplicité d'intégration, choix de fonctionnalités et flexibilité des prix.

 

Cependant, le premier critère technique à prendre en compte reste la compatibilité de la solution avec le PABX de l'entreprise. Avaya vient d'annoncer "Customer Interaction Express" pour traiter l'ensemble des transactions clientes entrantes et sortantes quel que soit le canal utilisé. Si la solution repose sur une infrastructure standard (serveur Windows), "Il faudra patienter encore quelques mois pour intégrer la solution avec les PABX Cisco ou Alcatel, la solution est jusqu'à présent certifiée uniquement pour PABX Avaya", confie Gabriel Frasconi, responsable avant-vente.

 

Chez Aspect Software, l'entreprise cible plus les PME multisites et propose une solution en Open Source compatible avec toutes les marques de PABX. A noter aussi la solution OmniTouch Center Premium Edition d'Alcatel équipé de la plate-forme OmniPCX et du logiciel Genesys 7, s'adresse aux centres d'appel allant de 20 à 150 personnes qui intègre les outils collaboratifs de Microsoft dans le poste de travail : indicateur de présence, messagerie instantanée ou encore partage d'applications.  

 

Le choix de l'externalisation

 

Les motivations pour externaliser son centre de contacts sont multiples, et varient selon les entreprises : se recentrer sur le coeur de métier, développer une activité à l'international, réduire les coûts... Cependant, d'autres critères comme l'élargissement des horaires d'ouverture, l'utilisation de plusieurs langues, le niveau d'expertise requis et le coût du service constituent des critères qui pèseront dans le choix de l'outsourceur vers qui sera externalisé le service. Un marché partagé entre les opérateurs télécoms Orange Business, Neuf Telecom et les outsourceurs.

 

L'entreprise ABCroisiere.com se positionne sur  le marché de la croisière à prix discount sur internet. Après avoir utilisé une solution de gestion de contacts internalisée, lourde à gérer, elle décide d'utiliser la solution d'Orange Business. "Nous souhaitions gagner en qualité de service en diminuant le délai d'attente, améliorer notre productivité en prenant plus d'appels et apporter une réponse personnalisée aux demandes d'information et de réservation, quel que soit le canal utilisé", résume Frédéric Ledieu (photo), DSI. Proposée en mode hébergé, Contact Multicanal permet à ABCroisiere.com de se libérer des contraintes liées à l'administration et à la maintenance de la solution. "Nous avons gagné plus de 30 % des appels, soit entre 800 à 1000 appels par jour", constate Frédéric Ledieu.

 

De manière générale, les PME ont tout intérêt à s'adresser à des outsourceurs qui disposent de structures moyennes. "Ces derniers misent sur la qualité de la prestation et le professionnalisme de leurs téléopérateurs, pour des prestations plus techniques et durables. Elles mettent en exergue leur faible turn-over et les types de contrats de travail (CDI) pour rassurer leurs clients", conclut Eric Dadian.

 

 
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