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APPLICATIONS

Relation client : quand l'intelligence artificielle s'en mêle

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Par Alain Bastide le 16/04/2008 - indexel.net
 
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Face à l'explosion du volume d'e-mails entrants, les spécialistes de la relation client s'intéressent à l'intelligence artificielle pour accélérer le routage et le traitement automatique des e-mails. Décryptage.

 

Avec l'avènement d'internet, la quantité d'informations échangées a littéralement explosé. Les internautes sont donc demandeurs d'un accès plus rapide, plus simple, et plus pertinent à l'information. Ce nouvel enjeu prend toute son importance dans le cadre de la gestion de la relation clients (GRC ou CRM), et plus précisément dans la gestion des contacts dématérialisés : e-mails entrants, "selfservice", chat professionnel ou encore agent conversationnel, etc.

Florent de Saint-Albin (photo) est le directeur commercial d'Akio, un éditeur spécialisé dans la gestion des flux entrants : e-mails, fax, "web call-back", "selfservice", chat, courrier, etc. Selon lui, seules les techniques d'intelligence artificielle peuvent désormais apporter le service demandé par l'internaute. Interview.

Pourquoi la GRC nécessite-t-elle de recourir à l'intelligence artificielle ?

Avec l'hétérogénéité des demandes et la masse d'information disponible, les systèmes basiques de recherche par mots-clé arrivent rapidement à leurs limites. L'intégration d'un moteur d'intelligence artificielle dans une solution de GRC permet d'optimiser le routage des demandes et l'automatisation (partielle ou compète) des réponses apportées aux clients.

Qu'apporte concrètement un moteur d'intelligence artificielle au traitement des e-mails ?

Le moteur d'IA est particulièrement intéressant pour router intelligemment les e-mails. La détection d'une langue, l'analyse du ton d'un message, la mesure de la priorité d'une demande, la compréhension du sens d'une question... tous ces facteurs de routage peuvent être gérés par un système d'intelligence artificielle qui pourra, une fois l'analyse faite, affecter les flux entrants vers les agents compétents. Cette approche est particulièrement bien adaptée aux boites aux lettres génériques du type info@domaine.com.

Est-ce le seul domaine d'application ?

Non. Un moteur d'intelligence artificielle peut également fournir automatiquement des réponses à certaines questions. A minima, il aura la capacité de proposer des réponses-types pertinentes aux agents en charge du traitement des courriels. Mais le moteur, en calculant un taux de pertinence pour ces réponses-types, peut également faciliter la mise en place de solutions de "selfservice" sur les sites internet : foires aux questions dynamiques, propositions automatiques de réponses suite à la saisie de questions sur un site, voire envoi automatique des réponses.

N'est-ce pas dangereux de trop automatiser ?

Oui. Vous avez raison. Il faut faire attention aux effets pervers d'une automatisation à outrance car les clients recherchent une relation privilégiée. Si la réponse ne cadre pas tout à fait avec la question posée, l'image peut être désastreuse pour l'entreprise !

Quelles sont les différentes technologies d'IA appliquées à la GRC ?

Il y a globalement trois techniques : analyse sémantique, système de classification et réseaux de neurones. L'analyse sémantique donne des résultats intéressants, mais nécessite une longue et fastidieuse démarche d'apprentissage du moteur. Par ailleurs, le "bruit" souvent présent autour de la question en elle-même - en tout cas dans le cas d'un courriel - constitue une limite rapide à cette approche. Les moteurs basés sur un système de classification et l'analyse statistique ont l'avantage de se passer de la phase d'apprentissage en amont. Le moteur fonctionne en auto-apprentissage, sa pertinence étant liée à la fréquence de son utilisation. Enfin, l'ajout de réseaux de neurones - qui s'inspirent du fonctionnement du cerveau humain - permet en général d'améliorer les résultats des deux premières approches.

 

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