APPLICATIONS, SUR LE TERRAIN

Mis en oeuvre par la Documentation Française pour le compte de l'Administration, le site Service-Public.fr informe les administrés - particuliers ou professionnels. Lorsque ceux-ci estiment ne pas avoir trouvé la bonne information, ils peuvent envoyer des e-mails. "En 2001, lorsque le site a été ouvert, ces messages arrivaient dans des boîtes aux lettres gérées par des clients de messagerie traditionnels, si bien que nous avons très vite été débordés", se souvient Bénédicte Roullier (photo ci-dessus), chef de produit Service-Public.fr à la Documentation Française.

Un traitement collaboratif du flux de messages

Dans l'urgence, l'organisme se met en quête d'un outil permettant d'industrialiser le traitement de ce flux. A l'époque, l'offre était d'autant plus restreinte qu'il fallait absolument un produit fonctionnant en mode web. En effet, les agents susceptibles de répondre aux internautes étaient dispersés sur de nombreux sites tels que les CIRA (Centres interministériels de renseignements administratifs), les DUSA (Délégations aux usagers et aux simplifications administratives), le Journal Officiel et la Documentation Française. En fait, Akio Mail Center était pratiquement le seul produit adapté, si l'on exclut des offres plus lourdes. Son déploiement sur un serveur Linux et son paramétrage ont été réalisés en moins d'un mois par l'éditeur lui-même. Quant à la formation, elle a été d'une demi-journée par agent. Licences et service inclus, le projet a coûté 82 000 euros auxquels s'ajoutent 2 000 euros par mois pour la maintenance.

De 2 500 à 6 200 messages traités par mois

En consultant Akio Mail center via un navigateur, tous les agents accèdent sensiblement au même flux de messages. En effet, en fonction de la page web à partir de laquelle l'internaute a écrit et du thème qu'il a précisé dans un formulaire, sa demande est aiguillée vers un pool de neuf boîtes aux lettres. Parmi les 180 agents, certains sont généralistes, d'autres sont spécialisés. Selon leurs compétences, ils possèdent des droits d'accès différents aux boîtes dont ils voient, ou non, apparaître le contenu. Chaque agent accédant à plusieurs boîtes et chaque boîte étant vue par plusieurs agents, Akio Mail Center constitue un environnement collaboratif. Un agent peut décider de prendre en charge tel ou tel message. Cela signifie y répondre, l'archiver, le détruire, l'aiguiller vers un autre agent ou encore l'envoyer vers l'un des trente experts externes ne travaillant pas sous Akio Mail Center. Dans ce cas, cet intervenant recevra un message dont l'habillage permettra de réinjecter la réponse dans le produit d'Akio. L'agent peut également consulter l'historique des messages échangés avec l'internaute.

Basé sur un moteur d'analyse statistique proposant des réponses types, la fonction d'aide à la réponse est utilisée avec parcimonie. "Elle se révèle utile au début mais avec l'expérience, la plupart des agents s'en passent, sauf pour des questions très pointues", constate Bénédicte Roullier. Une fois traités, les messages sont catégorisés, ce qui permet ensuite de sortir des statistiques. Ainsi, depuis le début de l'année, 2 500 à 6 200 messages par mois ont été traités et 89 % des réponses ont été délivrées en moins de trois jours. Il faut toutefois noter que le nombre de messages reçus dépend de la profondeur des liens permettant de les envoyer. Or, la Documentation Française module cette profondeur, actuellement de quatre clics, en fonction de sa propre capacité à gérer le flux !