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APPLICATIONS

Six livres pour réussir son projet CRM

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Par David Thévenon le 07/12/2004 - indexel.net
 

Cette sélection de six ouvrages de référence vous permettra de découvrir ou d'approfondir vos connaissances sur la gestion de la relation client.

 

Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que de conquérir un prospect. Pas étonnant dans ces conditions qu'un nombre croissant de PME cherchent à préserver leur capital client en déployant des outils de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). A la fois technologiques et organisationnels, ces projets ne sont pas simples à gérer. Transversaux, ils impliquent de nombreux collaborateurs et leur impact sur le système d'information de l'entreprise est souvent important. Quelles sont les règles à suivre pour garantir l'adhésion des collaborateurs ? Quelle solution logicielle déployer ? Quelles étapes faut-il respecter ? Comment accompagner les utilisateurs ? Combien coûte un projet ? Peut-on le découper par lots pour limiter les risques ? Toutes ces questions trouveront une réponse dans la sélection d'ouvrages que nous vous proposons ci dessous.

 

Gestion de la relation client

René Lefébure, Gilles Venturi - Eyrolles - Edition 2005 - 39 euros - 465 pages

Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing et commercial) et aux chefs de projet informatique chargés de mettre en place une solution CRM, cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des forces de ventes, de gestion du service client, etc. Cette deuxième édition propose une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

 

CRM - Les clés de la réussite

Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos - Editions d'Organisation - 2004 26 euros - 259 pages

Cet ouvrage se focalise sur un objectif unique : mettre en oeuvre une gestion de la relation client efficace, durable et rentable. Il s'appuie sur une solide analyse des conditions de succès puis propose dans un second temps un plan d'action opérationnel. Deux études de cas concrets concluent la lecture : les pratiques qui ont cours chez Peugeot et l'application du concept de GRC aux Services Publics.

 

Organiser sa relation client aujourd'hui

Nicolas Saint Cast - Maxima - 2003 - 44 euros - 346 pages

Ecrit par un spécialiste reconnu de la relation client, ce premier ouvrage de la collection "Devoteam Consulting" est immédiatement utilisable. Tirant profit des retours d'expérience de la société de services dans ce domaine, ce livre est plus technique que la moyenne. Il ravira donc les chefs de projet informatique. D'autant qu'il présente les principales solutions logicielles du marché.

 

CRM : Gestion de la relation client

Dominique Moisand - Hermès - 2002 - 50 euros - 224 pages

Ecrit par un spécialiste, cet ouvrage explore toutes les facettes de la relation client. Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées comme la certification qualité, la gestion des compétences, le choix du progiciel, la réorganisation des forces de vente, etc. pour les remettre en ligne avec la stratégie client de l'entreprise. Un ouvrage synthétique idéal pour découvrir rapidement tous les aspects d'un projet et éviter de s'enfermer dans une vision purement informatique.

 

Le multicanal au service de la relation clients

Alain Bernard, Djamel Khamès - Editions d'Organisation - 2004 - 35 euros - 156 pages

Alors que le CRM vise à créer un référentiel de données client unique, les canaux d'interaction entre les clients et l'entreprise ne cessent d'augmenter : téléphone, fax, e-mail, Web, SMS, etc. Ecrit par des experts, ce livre répond à ce paradoxe en donnant aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une vision claire et opérationnelle. Il décrit les bonnes pratiques à suivre et fournit des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

 

Le projet eCRM

Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau - Eyrolles - 2002 - 39 euros - 304 pages

Bien qu'il ait été écrit il y a trois ans, cet ouvrage reste parfaitement d'actualité. Destiné à un public varié - responsables marketing, chefs de projet, responsables de sites marchands ou de portails d'information, etc. - il explique comment choisir et mettre en oeuvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant aux contraintes de l'entreprise. On y trouve une typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (eCRM), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B, un site de service public et un site de conseil patrimonial.

 

 

 
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