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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion d'un système d'information (notre article). Initiée il y a trente ans en Angleterre, cette méthodologie connaît un succès croissant dans les entreprises de plus de 1 000 salariés car elle permet d'améliorer la qualité du service fourni par la DSI aux utilisateurs (plus de réactivité, d'autonomie, etc.), tout en réduisant le coût de l'informatique.

Selon une récente étude de BMC Software menée auprès de 200 entreprises européennes fin 2006, 70 % des décideurs informatiques connaissent ITIL et 56 % d'entre eux ont déjà commencé à la mettre en oeuvre. Les secteurs les plus en avance sont la finance et les spécialistes des nouvelles technologies. L'Allemagne et l'Angleterre se distinguent également avec plus de 60 % des entreprises ayant déjà déployé ITIL. Elles sont suivies de l'Espagne (38 %), de la France (33 %) et de l'Italie (18 %). Paradoxalement, les entreprises françaises se distinguent par leur compréhension des enjeux et des apports d'ITIL, mais elles ne passent pas systématiquement à l'acte.

Parmi les entreprises qui ont déjà mis en oeuvre cette méthodologie, 77 % estiment qu'elle a répondu à leurs attentes et 62 % la recommandent volontiers à leurs pairs. Les principaux bénéfices perçus sont un meilleur alignement de la stratégie informatique avec le business (54 % des répondants), une plus grande productivité du département informatique (51 %), et une meilleure qualité des services délivrés (43 %). L'étude s'est également attardée sur les freins à la mise en oeuvre d'ITIL. Les principaux écueils rencontrés par les entreprises lors de la mis en oeuvre sont : les ressources nécessaires (temps, argent, compétences) pour gérer le projet (55 %), l'incompréhension de certaines "meilleures pratiques" en dehors du département informatique (30 %) qui freine leur adoption, et l'impossibilité de démontrer rapidement un retour sur investissement (13 %).

Pour BMC, les principaux "moteurs" en faveur de l'adoption d'ITIL en entreprise sont l'évangélisation du concept en dehors du service informatique (52 %), une hausse du budget informatique pour pouvoir gérer correctement le projet (11 %) sans dégrader le service rendu pendant sa mise en oeuvre, et une implication directe de la direction générale (7 %) comme sponsor à tous les niveaux de l'entreprise.