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Community manager : un métier d’avenir ? (2/4)

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Par Marion Lecomte le 08/12/2010 - indexel.net
 

S’il n’existe pas encore de traduction officielle pour community manager, la fonction d’animateur de réseaux sociaux fait pourtant recette ! Les annonces pullulent et les définitions aussi. Portraits croisés.

 

Aurele LangevinAurele Langevin, social media manager EMEA, Symantec

À 31 ans, Aurele Langevin assure entre autres l'animation et la modération du forum Norton français. Si son savoir-faire technique lui a permis de mettre en place la plate-forme officielle de support pour les revendeurs et clients, c'est sa connaissance des réseaux sociaux et des produits Norton qui lui donne toute la légitimité pour exercer. "Mes expériences professionnelles m'ont donné une culture télécom forte et une approche technique et communautaire indispensable pour être community manager." Cet ingénieur réseau définit son métier comme "touche à tout" puisque de multiples compétences entrent en jeu (journalistiques, marketing, juridiques...). "Mon but est de tisser un contact plus ou moins direct avec les clients sans pour autant être dans une relation commerciale." Une frontière primordiale à conserver selon lui. Au quotidien, trois missions principales occupent son agenda : provoquer une interaction entre les utilisateurs pour favoriser l'entre-aide, répondre aux détracteurs et synthétiser l'activité du site à sa direction. "Les comptes-rendus portent sur les questions posées et les réponses apportées, et par quel service, le nombre de pages vues et pages visitées, le niveau d'interaction et le flux du trafic vers le site officiel." En termes d'achat, sur le site France, 1 % des ventes sont réalisées via le forum.

La difficulté de son métier : avoir une stratégie clairement établie avec des ressources et un budget conséquents. "Aujourd'hui nous sommes entre 6 et 7 personnes attachées à différents départements. Mais pour l'ampleur du travail, il faudrait davantage de ressources." C'est ce qui selon lui donne une tonalité incertaine à l'avenir de sa profession : "L'investissement personnel est constant, il n'y a pas heures fixes ce qui pose des problèmes en termes de gestion des ressources humaines."

Pour être community manager, plusieurs qualités s'imposent : "il faut être fin psychologue, comprendre ce qu'est une communauté, mais surtout avoir des compétences en marketing, technique et le sens des relations publiques." Parfois ces qualités sont mises à rude épreuves : "Nous avons été récemment attaqués par un concurrent sur notre forum. Une stratégie de crise s'est rapidement mise en place pour désamorcer le buzz négatif. Mais en quelques heures, ce sont les utilisateurs qui ont pris notre défense !" L'impact des détracteurs est le plus gros enjeu pour ce forum. "Nous avons une stratégie humble envers ce public et sommes toujours honnête et précis avec l'utilisateur. Nous les invitons souvent à tester nos produits gratuitement pour les convaincre." Écouter les critiques et les suggestions : une règle d'or qui peut aboutir à l'intégration de nouvelles fonctionnalités dans les produits Norton.

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