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Selon une récente étude menée par IBM auprès de 700 consommateurs et chefs d'entreprise en Amérique du Nord (États-Unis, Canada) et en Europe (France, Allemagne, Angleterre), 79 % des dirigeants d'entreprises admettent mener des actions marketing d'envergure sans avoir clairement compris les attentes de leurs consommateurs. L'étude révèle ainsi que les consommateurs ont l'impression d'être de plus en plus mal compris malgré la mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client (CRM). Pour eux, un vrai respect de la personne est un facteur déterminant. "Cette étude montre clairement que ne pas recueillir et analyser des informations révélant des facteurs émotifs majeurs lors des interactions clés entre le client et l'entreprise, c'est passer à côté de l'opportunité d'accroître la valeur du service et de prendre des parts de marché", estime Joby John, professeur au collège Bentley de Boston.

Or, l'étude menée par IBM Global Business Services révèle que 74 % des dirigeants interrogés se focalisent sur l'opérationnel, c'est-à-dire sur "ce qui peut être fait plus rapidement ou plus efficacement", au lieu d'analyser en profondeur les composantes auxquelles le client accorde de la valeur. Seulement 17 % des entreprises interrogées disent tenir compte des facteurs émotionnels lorsqu'ils prennent des décisions relatives aux consommateurs. Pour IBM, il est donc urgent "d'intégrer les informations client issues de processus métiers déconnectés et de sources externes. Et, parmi ces informations, les éléments émotifs et tactiles liés aux différents contacts possibles avec le client", explique Adam Klaber, directeur de la pratique CRM chez IBM Global Business Services.