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Partant du constat que les groupes de travail sont de plus en plus dispersés - sur plusieurs sites ou dans plusieurs pays - Cisco a voulu analyser l'impact des outils de communication électroniques sur l'efficacité de ces équipes. La comparaison entre la communication par ordinateur interposé (computer mediated communication, CMC) et la communication en face à face (F2F) permet ainsi de mettre en valeur les obstacles à éviter. La recherche a par exemple montré que l'établissement de liens sociaux prend au minimum deux semaines de plus en CMC qu'en F2F. Ces liens seront tissés de manière plus efficace par l'utilisation du rich media (vidéo et audio conférence), avec pour effet bénéfique d'augmenter la confiance entre membres d'une même équipe. De plus, l'utilisation de médias variés limitera les mauvaises interprétations, contrairement aux types de communication "silencieuses" comme l'e-mail ou les messages vocaux qui peuvent s'avérer préjudiciables à l'efficacité des équipes virtuelles.

Dans le même ordre idée, les équipes géographiquement dispersées subissent bien plus de conflits et les outils de communications doivent servir à réduire les ambiguïtés à l'intérieur du groupe. L'étude dégage cinq critères essentiels qui permettent d'évaluer la qualité d'un média : l'immédiateté du feedback, la variété du symbolisme (qui permet aux participants d'exprimer une large gamme de sentiments, par exemple grâce à l'image plutôt que par écrit), le parallélisme (qui permet d'inclure plusieurs personnes dans un même acte de communication), la "répétabilité", néologisme universitaire qui décrit la possibilité de préparer sa communication avant de l'effectuer, et enfin la capacité de retraitement, qui évalue la possibilité de conserver un historique des communications. Une vidéoconférence sera ainsi "haute" dans les trois premiers critères, mais faible dans les deux derniers.

L'adaptation de l'outil à la phase du projet semble dans tous les cas essentielle. Lors du lancement d'un projet, la construction d'une relation de confiance étant capitale, on préfèrera l'utilisation de médias videos alors que dans une phase plus laborieuse, l'e-mail sera plus adapté aux impératifs de précision et de conservation des données. Parmi les meilleures pratiques, l'étude propose de dégager du temps supplémentaire pour construire une véritable relation de confiance à l'intérieur de l'équipe, de convenir de protocoles sur les temps de réponses acceptables aux messages asynchrones, ou encore de donner accès à une gamme de medias variés, accompagnés de recommandations afin de savoir choisir le plus approprié pour atteindre un objectif spécifique.