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L'étude réalisée par Unilog (groupe LogicaCMG) révèle un double constat. L'infogérance informatique ne se réduit plus à un simple objectif de réduction des coûts. Elle est désormais perçue comme un "puissant levier de changement et de performances face aux exigences de flexibilité et d'accès dynamique à de nouvelles compétences". De fait, les facteurs de réussite des projets ont évolué. La capacité d'engagement du prestataire apparaît "tout aussi décisive que l'adaptation du personnel au changement".

Les entreprises continuent pourtant de privilégier le prix des prestations et les compétences techniques pour choisir leurs prestataires. Le défaut d'engagement sur la qualité de services qui constitue la principale de rupture de contrat n'apparaît ainsi qu'au troisième rang des critères de choix (36 %). Loin derrière le prix des prestations (76 %) et les compétences techniques (70 %). Cette contradiction se reflète dans la capacité des entreprises à surmonter les imprévus. 83 % des problèmes sont résolus pour celles qui avaient placé l'engagement du prestataire en critère prioritaire. Ce taux redescend à 46 % lorsque les prix et les compétences techniques avaient été privilégiés.

Longtemps considéré comme tabou, le volet social induit dans plus d'un quart des contrats d'infogérance s'avère également déterminant pour la réussite des projets. 30 % des contrats incluant un redéploiement ou un transfert de personnel ont en effet rencontré des imprévus du fait du volet social non maîtrisé. A la clef, des ruptures de contrats pour 15 % des entreprises concernées et un risque critique de désordre social. Si l'émergence d'un référentiel mondial - la démarche CMMI (Capability Maturity Model Intégration) - a permis de réduire le taux d'échec des projets d'infogérance, les nouveaux facteurs de réussite se concentrent sur la relation de confiance avec le prestataire, la qualité du transfert de compétences et de la communication sociale.