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L'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (Afutt) vient de publier son troisième observatoire des plaintes du secteur. Véritable photographie de l'état du marché de la téléphonie fixe, mobile et internet, ce travail de synthèse s'appuie sur l'analyse de près de 6 000 plaintes de clients reçues en 2004. Par rapport à 2003, les plaintes concernant Internet ont augmenté de 208 % (1 000 de plus en un an) propulsant le ratio plaintes / nombre d'abonnés à un niveau jamais atteint, y compris par la téléphonie mobile. Les principales difficultés rencontrées par les clients sont la résiliation de contrat (37 % des cas) et les problèmes techniques de connexion (36 % des cas), loin devant la facturation et le SAV (17% des cas en tout).

Free et Wanadoo génèrent à eux seuls plus de la moitié des plaintes. Le premier est pénalisé par de nombreux retards de livraison de la Free box et de ratés lors des opérations de dégroupage. Chez Wanadoo, ce sont les problèmes de résiliation de contrat qui arrivent en tête.