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La qualité du support technique des fournisseurs d'accès internet (FAI) et des opérateurs télécoms n'a jamais été aussi mauvaise. Selon TechCity, elle a perdu près de cinq points entre 2004 et 2005 pour atteindre 58,56 %. C'est-à-dire que moins de six utilisateurs sur dix sont satisfaits du service rendu. Et pour cause ! FAI et opérateurs télécoms facturent 34 centimes d'euros l'interminable attente qui précède la mise en relation avec un opérateur. Selon UFC-Que Choisir, les Français ont déjà dépensé 112 millions d'euros en coût de support, dont la moitié pour la seule attente au bout du fil.

Pour mettre un terme à cette pratique abusive de facturation du temps d'attente, le ministre de l'Industrie, François Loos, a décidé que le temps d'attente avant la mise en relation sera désormais gratuit. Une décision qui, pour des raisons "techniques", ne sera applicable qu'à compter du deuxième semestre 2006 pour les opérateurs de téléphonie et fin 2006 pour les FAI. Cette décision est accompagnée d'autres améliorations comme la réduction du délai de résiliation des contrats à un mois à partir de la réception de la demande, le remboursement des dépôts de garantie en moins de dix jours et la portabilité du numéro sous dix jours à compter du premier janvier 2007.

Cette victoire des consommateurs - entreprises comme particuliers - pour faire valoir leurs droits aura forcément des répercussions importantes à long terme. En effet, selon l'Association des fournisseurs d'accès (AFA), les FAI français ont dépensé 200 millions d'euros pour financer leurs hotlines en 2004. Pour réduire ce coût, ils délocalisent de plus en plus leurs centres d'appels dans des pays où la main d'oeuvre est moins chère. Et ceux qui ne délocaliseront pas - Free emploie par exemple 800 conseillers en France - devront certainement augmenter leurs tarifs pour compenser ce manque à gagner.