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Le Chief Marketing Officer Council (CMOC) a réalisé une enquête auprès de 1 000 utilisateurs d'ordinateurs pour comprendre les interactions entre l'homme et la machine. Vaste sujet. Premier constat : 94 % des utilisateurs se sentent dépendants de leur ordinateur et 62 % sont carrément accros. Avec une telle relation fusionnelle, gare à la panne ! Or, 74 % des utilisateurs en ont subi au moins une durant les douze derniers mois.

Dans un cas sur trois, la panne est réparée en moins d'une journée. Mais certaines pannes plus graves peuvent nécessiter jusqu'à dix jours d'immobilisation. Parmi les typologies d'incidents les plus fréquemment rencontrés lors de l'enquête, le ralentissement de l'ordinateur (51 %) et la lenteur du démarrage (34 %) arrivent en tête du palmarès. Les utilisateurs sont tellement excédés que 60 % d'entre eux n'éteignent plus leur poste de travail le soir car cela prend trop de temps pour le rallumer le lendemain matin. Bonjour la note d'électricité pour l'entreprise !

Moins fréquente mais tout aussi embarrassante, l'impossibilité de se connecter à internet (15 %) est citée aussi souvent que les virus (16 %) dont les dégâts sont malheureusement plus lourds de conséquences.

Si la plupart des utilisateurs prennent ces péripéties avec philosophie ("ah l'informatique !"), 42 % des personnes interviewées se sont senties stressées par l'incident, 39 % ont perdu un temps précieux mais aussi 21 % de leurs données sensibles, qu'elles soient d'ordre privé ou professionnel. Une minorité d'utilisateurs (7 %) déclare même avoir vécu "un véritable cauchemar".

Ce n'est pas tant le problème rencontré que la capacité à le résoudre qui génère du stress. Les utilisateurs n'ont aucune envie d'appeler la hotline, car c'est là que la température monte. 40 % des utilisateurs estiment en effet que le service technique génère une dose de stress supplémentaire. En cause : la frustration de l'attente et les services vocaux impersonnels. Pire, dans un cas sur dix, les utilisateurs sont incapables de comprendre l'interlocuteur lorsque le support technique est externalisé à l'étranger (Inde, Maroc, etc.). Et dans 9 % des cas, le problème n'est jamais résolu malgré l'appel. Au final, 37 % des utilisateurs se débrouillent seuls et 18 % font appel à un utilisateur "expert" pour les dépanner.