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La Cour de cassation vient d'épingler AOL en estimant que le fournisseur d'accès à internet (FAI) intègre des clauses abusives dans le contrat qui le lie à ses clients. En précisant dans son contrat que "AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL", le FAI "s'exonère des conséquences de ses propres carences (...) et de son obligation essentielle (...) d'assurer effectivement l'accès au service promis", estime la Cour de cassation. Résultat d'une action en justice menée depuis février 2002 par l'UFC Que Choisir, cette décision ne manquera pas de faire jurisprudence. D'autant que l'association demande à l'ensemble des FAI de supprimer les clauses les exonérant de responsabilité en cas de défaillances de leurs contrats. Elle invite aussi la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) à veiller à la bonne application de cette jurisprudence.

Cette décision de la Cour de cassation devrait protéger les internautes (49% des ménages français) en poussant les FAI à fournir des prestations de meilleure qualité. Car ils devront désormais dédommager leurs clients en cas de problèmes techniques. Laurent Niquet, directeur de l'assistance technique de la société TechCity Solutions estime qu'un client sollicite principalement le support de son opérateur internet pour des problèmes de connexion et d'installation dans les trois premiers mois d'utilisation. "Pour les utilisateurs, les problèmes de configuration, de compatibilité ou de prise en main font partie intégrante du service après-vente des produits ou des services qu'ils ont achetés", explique le spécialiste. Mais la notion de support technique évolue dans le temps. Passés les trois premiers mois, "les dispositifs mis en place par les FAI ne correspondent plus aux attentes des internautes", estime Laurent Niquet. Il préconise donc la mise en oeuvre d'une assistance "proactive et orientée conseil".

Toujours selon TechCity Solutions, les utilisateurs, qui sont de moins en moins "novices" attendent plus qu'un simple dépannage à l'installation : une compréhension de leurs nouveaux usages et des nouvelles problématiques liées à un équipement toujours plus riche : téléphonie sur IP, télévision sur ADSL, connexions Wi-Fi, filtrage internet et contrôle parental, etc. "Un support technique à valeur ajoutée doit agir avant l'acte d'achat. Les cellules de support avant-vente peuvent être sollicitées en amont pour rassurer l'acheteur potentiel. Le particulier ou l'entreprise peut ainsi s'assurer que le produit qu'il veut acheter est compatible avec son environnement et qu'il est conforme à ses usages et à ses attentes", détaille Laurent Niquet.

Pour en arriver là, les FAI devront parcourir un long chemin tant ils se sont décrédibilisés auprès du grand public en bradant leur support technique de base. Mais à l'impossible nul n'est tenu, paraît-il.