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Selon l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT), les relations entres les internautes et leurs fournisseurs d'accès internet (FAI) se sont fortement détériorées en 2005. Les plaintes relatives aux problèmes d'accès à la Toile ont en effet triplé en l'espace d'un an. Sur les 8 630 plaintes reçues par l'association en 2005, 57 % concernaient les FAI contre "seulement" 43 % pour les opérateurs de téléphonie fixe et mobile. Une proportion qui s'est inversée en l'espace d'un an. Le volume global de plaintes a quant à lui augmenté dans des proportions alarmantes : +44 % par rapport à 2004.

La première cause du mécontentement des internautes (37 % des plaintes) porte sur les retards de livraison et les difficultés d'installation des équipements d'accès à la Toile. Vendus comme un service grand public, les boîtiers "triple play" qui fournissent à la fois une connexion internet, la télévision et la téléphonie en ligne sont plus complexes à installer que ne le laissent supposer les fournisseurs d'accès. "Les déficiences et le coût des services client augmentent d'autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement, les conditions de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur", note l'AFUTT.

L'association pointe également du doigt l'augmentation du "niveau de dépendance des abonnés" du fait du dégroupage total et insiste sur la nécessité d'une contractualisation "nettement plus engageante pour les prestataires, basée sur le principe de l'obligation de résultat". Comme l'année dernière, Free concentre proportionnellement le plus de plaintes (51 % contre 34 % en 2004), suivi de Neuf Cegetel (22 %), Wanadoo (9 %) et Telecom Italia (8 %).

Le "top 5" des principales  raisons de mécontentement répertoriées par l'AFUTT :

1 - Livraison, installation.

2 - Qualité de fonctionnement.

3 - Résiliation de contrat.

4 - Facturation.

5 - Interruption de service.