MATERIELS

indexel : Qu'est-ce que la qualité de service informatique ?

Jean-Claude Fouquet : C´est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client, qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de mesurer précisément cette qualité de service. Il faut donc distinguer entre le service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu. La communication joue donc un rôle important : les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles font, être transparentes sur les engagements comme les délais. Les contrats d´engagement de service permettent de "cadrer" le travail des uns et l´attente des autres.

Qu'est-ce qu'un contrat d'engagement de service ?

Christian Bonjean : le contrat d´engagement de service ou SLA (Service Level Agreement) définit le périmètre des services à fournir aux utilisateurs. Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualité du service. Le fournisseur du service, qu´il soit interne ou externe, s´engage ainsi par contrat sur une disponibilité de l´outil vis-à-vis des utilisateurs. C´est le seul moyen de garantir à la fois un engagement de résultat pour le fournisseur et une mesure objective du service rendu pour l´utilisateur. Dans le cas d´un prestataire extérieur, le contrat prévoit des pénalités en fonction du préjudice subi (panne, indisponibilité). Les clauses portent généralement sur les délais d´intervention et de résolution des équipes techniques en fonction de l´importance stratégique des matériels ou des configurations concernées. Par exemple : moins de deux heures pour les serveurs, sous 48 heures pour les imprimantes, etc.

À partir de quel effectif faut-il commencer à se préoccuper de la qualité de service ?

Jean-Claude Fouquet : Au-delà de 200 personnes, j´estime que le responsable informatique est en difficulté ! Mais tout dépend bien sûr, des applications concernées, du nombre de sites, des profils utilisateurs. Ainsi, les outils bureautiques standard sont plus simples à assister que les logiciels métiers, des utilisateurs répartis sur toute la France posent plus de problèmes qu´une population centralisée en un même lieu, etc.Christian Bonjean : En-deça de 1000 personnes, on ne peut pas vraiment parler de help-desk, sauf à disposer de moyens très importants. La qualité de service fait partie intégrante du help-desk (l´assistance aux utilisateurs et le support technique, ndlr). Il faut donc prévoir des investissements technologiques et humains importants (au moins trois personnes) pour organiser la mise en place d´un help desk et appliquer des contrats d´engagement de service. Les objectifs seront fixés d´un commun accord avec les utilisateurs et le management de l´entreprise. La traçabilité via les outils du help-desk permet d´analyser les interventions et les délais associés. C´est ce qui permettra à l´entreprise d´atteindre les niveaux d´excellence généralement admis par les professionnels du help-desk. A savoir, pour les logiciels les plus courants : 70 % de résolution de premier niveau (sans l´intervention d´un expert, ndlr) et 90 % de problèmes réglés en moins de deux heures.

Quels bénéfices l'entreprise en retire-t-elle ?

Christian Bonjean : Les utilisateurs sont mieux servis, ils savent "à quoi s´attendre" de la part des équipes de help-desk, mais aussi de la DSI. Le travail des prestataires de maintenance est mieux évalué, l´équipe informatique travaille plus sereinement : elle est moins constamment "dans l´urgence" et peut se concentrer sur des objectifs plus stratégiques que le simple dépannage curatif. De plus, le help-desk permet d´améliorer la fiabilité du système d´information, la productivité et l´efficacité de l´entreprise tout entière.

Quels sont les outils disponibles ?

Jean-Claude Fouquet : Il existe des outils méthodologiques tels que les normes Afnor ISO 8400-2 qui préconisent un processus itératif d´amélioration ou les procédures de l´assurance qualité. On trouvera aussi sur le site www.itil.co.uk un référentiel des meilleures pratiques en matière de services autour du système d´information. Du côté des éditeurs de logiciels de help-desk, tous permettent de gérer des contrats d´engagement de service, mais l´offre est pléthorique sur ce secteur extrêmement concurrentiel. On peut citer, sans être exhaustif, Peregrine Systems, PS Soft, Remedy (absorbé récemment par Peregrine), StaffandLine , Magic, Kimoce ou Supporter. Dans tous les cas, le critère de choix sera l´adaptabilité de l´outil aux processus de l´entreprise. Mais, pour résumer grossièrement, plus le logiciel est paramétrable, plus il est cher.