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Le cabinet d'analyses Lighthouse Research & Development a interrogé des entreprises ayant fait appel lors des douze derniers mois au support technique Linux de Novell, Oracle et Red Hat. Selon son enquête, les clients de Novell sont, de loin, les plus satisfaits. Ils lui attribuent en moyenne la note de 7,1 sur 10 contre 6,5 sur 10 pour Oracle et seulement 6,1 sur 10 pour Red Hat.

Des résultats conformes à la première enquête menée par Lighthouse en 2007. L'écart se creuse encore lorsque le parc de serveurs est hétérogène, c'est-à-dire lorsque l'entreprise utilise différentes distributions de Linux. Dans ce cas, 70 % des clients de Novell lui attribuent une note supérieure ou égale à 7 sur 10, contre 59 % pour Red Hat et 44 % pour Oracle.

Lighthouse Research & Development explique cet écart entre Novell et ses concurrents par la compétence et l'expérience des équipes de support de Novell, même lorsqu'elles travaillent sur les distributions concurrentes tels que Red Hat Enterprise Linux. Il faut dire que depuis l'abandon progressif de Netware, les équipes de support technique de Novell ont pris l'habitude de travailler dans des environnements hétérogènes. Par ailleurs, l'acquisition de SuSE est ancienne et l'intégration des équipes est finie depuis longtemps.

À l'inverse, Red Hat se concentre sur le support de sa propre distribution et Oracle fait encore figure de nouveau venu dans ce domaine. Oracle doit par ailleurs finir de digérer les équipes de Sun, avec d'inévitables difficultés d'intégration à court terme.

Novell a également reçu, pour la quatrième année consécutive, le "Best Web Support Award" de la part de l'Association of Support Professionals. Cette distinction récompense les sociétés de service en informatique pour la qualité de leur support technique en ligne.