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INFRASTRUCTURE, MANAGEMENT, SUR LE TERRAIN

Hébergement : Massy mise sur toutes les formules

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 16/01/2008 - indexel.net
 
Cvd_mairie_massy

Sans aucun a priori sur le mode de prise en charge des différentes briques de son système d'information et de communication, la mairie de Massy mène une politique opportuniste mixant mode SaaS et hébergement interne et externalisé.

 

Un système d'information vieillissant constitué de progiciels étanches entre eux et une installation téléphonique basée sur un PBX vieillissant, tel était le constat réalisé en 2006 lorsque la mairie de Massy, qui compte 1 200 employés, décide de procéder à une vaste refonte. En toile de fond, le besoin de déployer un système de communication multicanal tourné vers les foyers, associations et entreprises afin de gérer efficacement leurs demandes et réclamations.

Dispersion des applications et des infrastructures

Pour mener à bien ce projet, la mairie a défini une politique de financement et d'hébergement particulièrement hétérogène. Cette démarche purement pragmatique a prouvé que la dispersion physique des applications et des infrastructures n'est plus un obstacle à la cohérence de l'ensemble. L'externalisation du VPN/IP, en l'occurrence auprès de Neuf Cegetel, était un choix certes incontournable. En fait, l'opérateur a pris en charge l'exploitation d'un réseau métropolitain préexistant. Plus original, l'IP-PBX Call Manager de Cisco a été installé par Spie Communications au coeur de l'infrastructure réseau, dans le data center de Neuf Cegetel, justement situé à Massy.

"C'est une coïncidence, cela n'aurait rien changé s'il avait été situé ailleurs", note Jean-Pierre Lecouf (photo), directeur général adjoint des services de la ville. Bien qu'hébergé, cet IP-PBX a été acheté pour des raisons d'ordre financier. Ses fonctions de centre d'appels aiguillent déjà les communications vers les personnes chargées de gérer demandes et réclamations. Ces agents utilisent également un outil de gestion de la relation client (GRC) hébergé en mode Saas chez le prestataire Localeo. Les administrés peuvent directement y accéder via le site web de la mairie afin d'émettre ou de suivre leurs demandes.

Vers une intégration entre des applications dispersées

Pour l'instant, il n'existe aucun lien entre la GRC et la solution de téléphonie mais cela n'a rien à voir avec de quelconques contraintes techniques. "C'est juste que nous avançons prudemment car nous voulons éviter toute régression ou problème de qualité de service", explique Jean-Pierre Lecouf. A terme, l'identification des appelants par l'IP-PBX permettra ainsi d'afficher automatiquement dans la solution de GRC les fiches des administrés. L'intégration ira beaucoup plus loin. Aujourd'hui, les agents ressaisissent dans différentes applications métiers, des demandes exprimées par téléphone ou via le site web.

Encore hébergées en interne, ces applications métiers seront progressivement consolidées et leur hébergement sera probablement externalisé. Elles seront en outre interfacées avec la GRC, ce qui permettra d'automatiser la réservation d'une salle, le transfert d'une demande d'intervention sur la voirie ou les inscriptions à l'école ou à la cantine. Cet effort d'intégration pourrait apparemment être complexifié par la dispersion des applications. "Mais en réalité, leur localisation est rendue transparente par un accès via des navigateurs web et par des échanges qui empruntent notre VPN/IP ou qui passent par des connexions internet sécurisées", explique Jean-Pierre Lecouf.

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