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INFRASTRUCTURE, SUR LE TERRAIN

La téléphonie sur IP pour réduire ses coûts de maintenance

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 03/12/2003 - indexel.net
 

Un retour sur investissement en moins de trente mois suffisait à justifier la décision du négociant en vin Barrière Frères de migrer vers une solution de téléphonie sur IP. Un choix conforté ensuite par la souplesse et la facilité d´administration de la solution retenue.

 

"Fin 2002, notre Alcatel 4200 ne pouvait plus évoluer et générait des coûts de maintenance très élevés. De plus, ce PBX ne nous permettait pas d´analyser le trafic afin d´identifier les 15 % d´appels perdus en réception", se souvient Frédéric Robert, responsable comptable, en charge de la téléphonie et de l´informatique chez Barrière Frères. Ce négociant en vin compte une trentaine d´employés concentrés sur un site comprenant des bureaux et un entrepôt. Par hasard, Frédéric Robert assiste à une démonstration de l´offre NBX de 3Com. Il est vite séduit par la facilité d´administration qui permettrait de se passer d´un prestataire extérieur. "Nous pouvions envisager un retour sur investissement en 24 à 30 mois", estime-t-il. Frédéric Robert apprécie aussi la possibilité de piloter les fonctions téléphoniques à partir d´un PC, même s´il la considère alors comme relevant du gadget.

Pilotage des fonctions téléphoniques via une interface web : plus qu'un gadget

Parallèlement, une proposition d´Alcatel est examinée mais jugée trop chère. Elle est en outre hybride. "Quitte à franchir le pas, autant opter pour une architecture tout IP", commente Frédéric Robert (photo). La décision est donc prise fin 2002 d´acquérir un NBX 100 et 35 postes IP. Après une longue négociation, le déploiement confié à la société Amec Spie démarre fin juillet. Bonne surprise : le réseau local installé début 2002 n´aura pas besoin de mise à niveau. Quelques postes seront même reliés via un réseau Wi-Fi sans que cela ne pose le moindre problème. Le mardi 4 novembre 2003, jour de la mise en service, Frédéric Robert est vite rassuré : "une formation d´une heure trente était prévue le jeudi suivant mais pendant les deux jours de battement, grâce à l´interface web très intuitive, les utilisateurs n´ont guère éprouvé de difficultés. Tout au plus ont-il critiqué la grosse taille des téléphones".

Depuis, ils ont pu apprécier la possibilité de les déplacer d´une salle à l´autre tout en conservant le même numéro. "Cette souplesse peut être mise à profit pour monter ponctuellement un centre d´appels dans une salle de réunion, en installant juste un concentrateur Ethernet et en y connectant des postes", envisage Frédéric Robert qui, d´autre part, est revenu sur sa première impression : "loin d´être un gadget, l´interface utilisateur du PC permet de piloter des fonctions que certains employés n´avaient jamais su mettre en oeuvre auparavant, comme le transfert d´appels ou le déclenchement de la messagerie après un certain nombre de sonneries. De plus, les messages vocaux sont gérés dans Outlook comme de simples emails". Ce gain ergonomique a suffi à réduire le taux d´appels entrants perdus. L´accueil téléphonique va encore être amélioré grâce à la réalisation de messages en relation avec les campagnes marketing en cours. Enfin, Frédéric Robert s´apprête à exploiter les possibilités d´analyse de trafic, en exportant les statistiques vers un fichier Excel.

Des ajustements nécessaires

Quelques ajustements seront toutefois nécessaires. Tout d´abord, l´installation prochaine de cartes dans les commutateurs Ethernet permettra d´auto-alimenter les postes téléphoniques pour l´instant raccordés au secteur. Il faudra aussi résoudre des problèmes de qualité de service dus à une interface déficiente entre le NBX 100 et une solution de téléphonie sans fil (DECT) d´origine Siemens déployée dans l´entrepôt. Enfin, la mise en oeuvre de l´interface TAPI (Telephony API) va permettre de faire automatiquement remonter les fiches Outlook correspondant aux appels entrants et plus tard, celles qui sont gérées dans l´outil de gestion commerciale.

 
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