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INFRASTRUCTURE, SUR LE TERRAIN

Téléphonie sur IP et GRC : double externalisation pour gains multiples

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 25/04/2007 - indexel.net
 
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Petite structure d'une quinzaine d'employés, Transactions Latinier a externalisé sa téléphonie auprès d'un prestataire de centrex IP et l'a intégrée avec une application de gestion de la relation client (GRC), également hébergée. A la clé, réduction des coûts et avantages fonctionnels.

 

"Mes collaborateurs et moi sommes sur la route la majorité du temps. De plus, nos clients reviennent souvent vers nous à des années d'intervalles, alors que nous avons entre-temps déménagé. C'est pourquoi il me fallait une solution de téléphonie fixe dont les numéros et l'accès étaient indépendants de la localisation géographique", explique d'emblée Patrick Latinier, gérant de Transactions Latinier, dont les deux agences immobilières, qui officient sur vingt-deux départements, sont spécialisées dans les fonds de commerce. Tels ont été les critères qui ont orienté le choix vers une solution de centrex IP, c'est-à-dire de téléphonie sur IP externalisée. Patrick Latinier a ainsi opté pour Alter Telecom qui fut le premier à le démarcher. Les réseaux locaux des deux sites étant modernes, il a pratiquement suffi pour activer le service d'y relier dix téléphones IP (d'origine Thomson et Swissvoice).

Portabilité des numéros

Le seul véritable problème est venu de la portabilité des numéros. France Telecom ayant freiné des quatre fers, elle n'a été obtenue que quatre mois après la demande. Les autres soucis ont été rapidement résolus. "Au début, la qualité de service était dégradée par des coupures et des phénomènes d'écho", signale ainsi Patrick Latinier (photo). La solution apporte les avantages de la ToIP. Il s'agit notamment de la possibilité de s'approprier un téléphone (et le numéro associé) d'un site à l'autre, voire de chez soi ou à partir de n'importe quelle connexion internet. De plus, les fonctions téléphoniques (transferts, conférences, etc.) sont pilotées soit sur les combinés, soit à partir d'une application web hébergée par Alter Telecom. Enfin, les appels peuvent être transférés sur un téléphone portable dont le numéro peut être spécifié par chaque utilisateur sur le portail web du prestataire.

Des scénarios étonnants

Jusque là, rien que de très classique. Mais parallèlement, Transactions Latinier avait fait appel à une petite SSII, Appiacom, pour développer une application sur mesure de GRC, qui gère l'historique des relations avec les quelque 18 000 clients et prospects. Accessible à partir d'un navigateur web, elle est hébergée chez Oléane. En somme, il s'agit pratiquement d'une externalisation en mode ASP. Or, Patrick Latinier souhaitait un couplage entre cette application et la téléphonie. Très difficile en téléphonie traditionnelle, un tel couplage devient bien plus facile en ToIP. "En l'occurrence, nous avons fourni nos APIs à la société Appiacom qui a modifié en conséquence son application de GRC", explique Jean-François Golhen, PDG d'Alter Telecom. Réalisée très rapidement, cette intégration a nécessité l'installation d'un petit agent sur chaque PC. Moyennant quoi, il devient possible d'automatiser les appels sortants. D'autre part, lors de chaque appel entrant, le numéro est identifié et la fiche de l'appelant est affichée. Cette fonctionnalité, associée au transfert d'appels sur les mobiles, permet d'étonnants scénarios.

Des coûts de déploiement et d'intégration réduits

"Lorsque mon PC portable se connecte à internet via une connexion Wi-Fi, je vois monter à l'écran la fiche d'un client qui appelle, avant même que mon mobile ne sonne. Je peux alors prendre l'appel soit sur le mobile, soit en téléphonie sur IP, via le soft phone de mon PC portable", raconte Patrick Latinier. Les coûts de déploiement de la solution de téléphonie et d'intégration avec la gestion de la relation client n'ont pas dépassé 1 000 euros, auxquels se sont ajoutés 35 à 90 euros pour l'achat des postes (dix à Bourg-la-Reine, quatre à Chartes). Quant aux coûts d'abonnements et de communication, ils sont 5 à 7 % inférieurs de ceux de France Télécom.

 
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