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DSI : trois étapes pour s’imposer dans l’entreprise numérique

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 20/03/2013 - indexel.net
 
Dsi

L’évolution vers le numérique concerne le système d’information interne, la relation de l’entreprise avec ses clients et son offre produits. La DSI devra jouer serré pour s’imposer à ces trois niveaux.

 

1. Installer le numérique dans le périmètre traditionnel de la DSI

À l'évidence, la DSI est la mieux placée pour s'imposer dans la numérisation de son périmètre traditionnel : le système d'information interne, destiné aux employés. "Le système d'information interne doit se transformer pour suivre l'évolution du salarié, qui devient un individu numérique", explique Hugues Meili, PDG de Niji. Dans l'entreprise, il veut retrouver le même type d'outils que dans sa vie privée. Cela se traduit par le BYOD, les réseaux sociaux d'entreprise et la mobilité. En somme, le système d'information subit la consumérisation de l'IT (Lire notre article Consumérisation de l'IT : des directions informatiques dépassées), au niveau des usages et des technologies. Dans son évolution vers le numérique, cette mission est la plus facile à assumer. "La DSI devra toutefois davantage écouter les salariés et tisser des liens plus forts avec la DRH, afin de gérer les enjeux juridiques liés au BYOD ou au télétravail", estime Hugues Meili.

Antoine VialeLe système d'information numérique est en outre de plus en plus lié aux communications, qui restent souvent éclatées entre les équipes infrastructures, réseaux et desktop. "Il faudra les regrouper au sein d'une même équipe dédiée au collaboratif au sens large, qui intégrera Office, le Chat, la VoIP, la visioconférence ou encore, les réseaux sociaux d'entreprise", affirme Antoine Viale (photo), directeur d'Information Services Group.

2. Accompagner la transformation de la relation avec le client

Deuxième challenge : accompagner la transformation de la relation avec le client – entreprise ou consommateur – sous l'impulsion du numérique. Il s'agit de concrétiser un enjeu de parcours clients, qui passe par de nouveaux modes de distribution. Cela se traduira par la mise en place d'approches cross canal mixant les interactions vocales, le e-commerce, les apps, les terminaux multiples, les médias sociaux et les points de vente (qui se numérisent eux-mêmes, par exemple avec des vitrines interactives).

Hugues Meili"Pour assumer ce nouveau rôle, la DSI deviendra un conseiller en stratégie numérique et se rapprochera des métiers concernés - communication, ventes, service client, fidélisation, marketing et distribution", précise Hugues Meili. Dans cette démarche, elle a une carte maîtresse : elle est indispensable pour interfacer tous les canaux avec le système d'information de l'entreprise. "C'est l'occasion de se mettre dans la boucle et d'évoluer vers la fonction de Chief Digital Officer", conclut Hugues Meili (photo).

3. Intégrer le numérique dans l'offre produit de l'entreprise

La troisième étape est loin d'être acquise pour la DSI, puisqu'il s'agit d'introduire le numérique dans l'offre produit de l'entreprise. Cela se traduit par exemple chez un constructeur automobile par la conception de voitures communicantes ou par l'évolution vers la vente de services de mobilité plutôt que de véhicules. Or, l'offre est habituellement sous la responsabilité du marketing produit. "Celui-ci s'organise alors pour s'approprier les technologies digitales, la DSI venant en simple support", constate Hugues Meili. Mais de poursuivre : "Elle peut pourtant s'imposer, à condition de réussir complètement l'étape précédente : la transformation du directeur informatique en véritable Chief Digital Officer", estime Hugues Meili.

Vincent DelaporteLa DSI doit aussi mettre en place une cellule innovation et s'intéresser au design, au sens gestion de l'interaction avec l'utilisateur. "La DSI apprendra alors à faire des applications et des sites web destinés au client final, ce qui nécessite des compétences en ergonomie autrement plus importantes", explique Vincent Delaporte (photo), responsable de l'activité Technologies chez Accenture.

Si elle rate ce train, la DSI conserve une chance de revenir par la bande, car l'intégration du numérique dans les produits imposent une communication avec le système d'information traditionnel. Pour reprendre l'exemple de l'automobile : les logiciels embarqués se connectent aux concessionnaires et à leurs bases de données clients. De même, les consommateurs s'invitent dans le processus de R&D, dans le cadre d'une relation directe avec le marketing. Les sites web qui permettent au marketing de dialoguer avec le consommateur doivent donc être reliés à la gestion des commandes ou des réclamations. Enfin, les données issues des réseaux sociaux doivent être croisées, en mode big data, avec des informations gérées en interne. "La DSI tient là autant de points d'entrée vers le marketing produit", résume Vincent Delaporte.

Peu de nouveaux profils mais un changement d'attitude nécessaire

Pour franchir avec succès ces trois étapes, la DSI aura certes besoin de nouveaux profils, mixtes de préférence : informaticiens/statisticiens (pour l'analyse big data) ou informaticiens/ergonomes. "Mais la grosse masse des collaborateurs de la DSI ne changera pas forcément de profil. Elle devra toutefois changer d'attitude en se montrant plus créative, plus agile et davantage intéressée par la création de valeur au business", conclut Vincent Delaporte.

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