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MANAGEMENT

Gestion du capital relationnel : une nouvelle vague "made in USA"

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Par Alain Lefebvre le 16/02/2005 - indexel.net
 

Les logiciels de gestion de la relation client, ou CRM, n'ont pas connu le succès escompté. Mais une nouvelle génération d'applications émerge avec la GCR. La chronique d'Alain Lefebvre, conférencier et fondateur du projet 6nergies.net.

 

L'offre de gestion du capital relationnel (GCR) actuellement disponible est essentiellement d'origine américaine et composée de logiciels à intégrer dans le système d'information. Les principaux acteurs de cette catégorie sont Visiblepath, Zerodegrees, Contact Network, Enleague, Tacit Knowledge Systems et Spoke. VisiblePath, par exemple, définit justement son offre comme étant une solution de RCM (Relationship Capital Management) qui va venir se greffer sur des applications utilisées à travers votre navigateur Web comme Google ou Salesforce.com. Si vous désignez, via le clic droit sous Windows, un nom de personne ou de société dans Google (trouvé dans le moteur de recherche suite à une requête ou en consultant le service Google News), VisiblePath va chercher toutes les connexions disponibles au sein de votre organisation en liaison avec le nom ainsi pointé et fera de même avec Salesforce. Spoke va encore plus loin dans l'intégration entre l'intérieur (votre réseau d'entreprise) et l'extérieur (le vaste web). Utilisant un moteur fourni par Inktomi, les robots de Spoke vont parcourir les "données libres" du web tels qu'articles, CV, blogs, etc. afin de recueillir le plus d'informations possibles sur le réseau des personnes indexées par votre système d'information.

 

Objectif : aider vos vendeurs à conclure leurs affaires

 

Ces nouvelles applications ne vont pas seulement compléter les solutions de gestion de la relation (CRM) existantes, elles vont aussi permettre de vous aider là où les applications gestion de la connaissance (knowledge management ou KM) s'arrêtent. Les applications de KM sont censées vous apporter des informations sur tel ou tel sujet alors que les applications de GCR internes ambitionnent de vous désigner qui est en contact avec tel ou tel personnage clé de votre opération en cours (du KM sur les gens donc plutôt que du KM sur les matières et les projets). Ce datamining sur les personnes plutôt que sur les chiffres est une nouvelle forme de "renseignements industriels automatisés" dans le but d'aider vos vendeurs à conclure leurs affaires.  

 

Une offre obligatoirement en ASP

 

Mais, quelles que soient les vertus des applications de GCR, une chose est plus que probable : elles ne seront pas déployées selon l'approche classique chère aux éditeurs de logiciels de ces vingt dernière années ! Ce modèle est en fin de vie, dépassé. C'est une impasse aussi bien sur le plan technique que sur le plan commercial (la licence d'utilisation, chère et restrictive). Ce qu'il faut, c'est proposer une solution de GCR sous forme de solution ASP tout comme le fait Salesforce.com pour le CRM. Mais l'utilisation d'une solution ASP standard ne pourra pas satisfaire les entreprises les plus exigeantes. Pour ces dernières, il faudra offrir intégration avec l'existant et personnalisation. Comment combiner ces impératifs avec une démarche ASP ? Par les web services !

 

En effet, le mécanisme des web services permet d'accéder aux fonctions "noyau" d'une application de GCR tout en redéfinissant complètement, si besoin, l'interface utilisateur. Mais la technologie des web services basée sur le protocole Soap n'a plus bonne presse car elle a autant déçu qu'elle semblait prometteuse.

 

REST, le bon mode pour les web services

 

L'histoire récente des web services a commencé par un grand succès :

tous les acteurs importants se sont mis d'accord sur une enveloppe technique "primaire" séduisante avec Soap, WSDL et UDDI. Cette unanimité des constructeurs et éditeurs était tout à fait inédite dans l'histoire de l'informatique. C'était même du jamais vu ! Suite au traumatisme de l'éclatement de la bulle Internet, l'industrie informatique était à la recherche de sa planche de salut. Tous les espoirs semblaient permis avec cette nouvelle technologie prometteuse. Hélas, après la grande convergence, vint la grande divergence. Tous ces acteurs, qui s'étaient miraculeusement entendus sur l'enveloppe technique minimum de la "pile web service", se déchiraient désormais sur le contenu et la nature de l'enveloppe technique étendue. Pourquoi une telle situation qui s'apparente à du sur-place ? Tout d'abord, le "hype" et les divergences affichées par les acteurs ont convaincu les clients, qu'en la matière, il était urgent d'attendre ! Et si c'était le postulat de départ qu'il fallait remettre en cause ? Et si on n'avait pas besoin d'un appel de procédure pour déclencher un web service ? L'acharnement actuel autour de Soap ressemble fort à la foi aveugle qu'une bonne partie de l'industrie avait pour Corba il n'y a encore pas si longtemps (avec une absence de résultat sidérante au vu des efforts investis !).

 

Soap supporte HTTP comme la corde supporte le pendu

 

Cette remise en question de Soap, qui peut paraître iconoclaste, est à faire sans tarder pour sortir de l'impasse actuelle. Tout d'abord, il est important de défaire Soap de ses vertus supposées : Soap n'est pas conforme au standard du web simplement parce qu'il supporte HTTP ou SMTP. En l'occurrence, on peut dire que Soap supporte HTTP comme la corde supporte le pendu ! En vérité, Soap utilise HTTP en mode "tunnel" pour passer plus facilement les firewalls. Mais c'est plus une astuce qu'une véritable adhésion aux standards du web.

 

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