MANAGEMENT

"Jusqu'en 1999, les sites étaient refondus pour profiter de nouvelles fonctionnalités comme les pages dynamiques, le streaming audio ou les animations flash. Aujourd'hui, avec la maturité des technologies, l'enjeu est plutôt une meilleure réponse aux besoins fonctionnels des utilisateurs", résume Olivier Bourrasse, directeur architecture du système d'information de Radio France International. Malheureusement, les objectifs d'une refonte ne sont pas toujours aussi clairs.

Clarifier la commande de la direction

Ce qui conduit Isabelle Blanc (photo), chef de projet Web à l'institut national de la recherche agronomique (INRA), à recommander de "préciser la commande de la direction avant de lancer le projet : quel est l'objectif ? Quelle est la profondeur de la refonte ? S'agit-il d'un lifting graphique ou plutôt de la remise à plat des contenus et de leur organisation ? Etc.". La réponse à ces questions amène la direction à définir une orientation stratégique claire qui doit aller jusqu'aux choix éditoriaux ou fonctionnels. Dans le cas d'un intranet, elle devra par exemple orienter le projet soit vers un support de communication soit vers un outil de travail. Loin d'être anecdotique, ce positionnement impactera fortement toute la suite du projet, y compris les choix techniques et organisationnels.

Impliquer les parties prenantes dès le début

Un projet de refonte est éminemment difficile car, s'il s'appuie sur un existant, il devra souvent faire mieux avec moins tout en ménageant les susceptibilités des contributeurs pour ne pas les démotiver. Le chef de projet, véritable visionnaire, doit donc à la fois convaincre sa direction et faire adhérer les différents intervenants. Pour y arriver, sa meilleure arme est l'implication régulière de tous les acteurs dans des séances de travail dès le début du projet : expression des besoins, définition de l'arborescence, présentation des solutions envisageables...

"Après 10 mois et plus de 60 interviews, nous sommes convaincus que ce long cheminement laisse le temps à chacun de bien comprendre l'intérêt de la refonte, facilite l'acceptation des nouvelles solutions et balaye les doutes. C'est donc un facteur de succès essentiel", précise Isabelle Blanc. Car le principal risque d'une refonte est la perte d'adhésion des contributeurs. "Maintenir la motivation passe également par des séances d'information régulières et des points fréquents avec la direction générale au cours desquels le chef de projet doit concrétiser son travail, au travers d'une cinématique par exemple", ajoute Isabelle Blanc.

S'appuyer sur un pilote

Un avis partagé par Olivier Bourrasse qui estime que la réalisation d'un pilote portant sur l'une des fonctionnalités est un investissement inévitable, à intégrer dans la démarche projet standard : "le pilote permet de tester toute la chaîne en interne comme à l'externe, de la production du contenu à son affichage sur le site. C'est aussi un bon moyen de concrétiser ce qui est souvent trop conceptuel pour les utilisateurs et la direction : positionnement, définition de l'offre, arborescence, rubriquage, etc. Du coup, les acteurs sont plus impliqués car ils visualisent mieux les possibilités". Quand c'est possible, cette démarche doit être poussée encore plus loin au travers d'une version bêta qui donnera l'occasion à un échantillon représentatif d'utilisateurs de critiquer le site avant sa mise en ligne officielle.

Prendre le temps d'évaluer l'impact de la refonte

"Une refonte qui tire vraiment parti de l'existant est souvent plus longue qu'un nouveau projet partant de zéro. Il est donc indispensable d'éstimer la valeur de l'existant - plate-forme technique, contenu, etc. -  en s'appuyant sur l'analyse conjointe des statistiques de fréquentation et de l'expression des besoins utilisateurs. L'implication de ces derniers est essentielle", recommande Olivier Bourrasse. A l'inverse, la mise en place d'un nouvel outil pose souvent des problèmes d'organisation : modification des tâches des contributeurs existants, suppression de certains rôles tels que les webmasters techniques, etc. Cette dimension ne doit pas être négligée, son coût pouvant très vite dépasser celui induit par la technique. "Attention également aux changements de technologie qui se traduisent souvent par une nouvelle organisation de la maintenance nécessitant la formation de l'équipe interne et parfois le renfort de prestataires extérieurs", conclut Olivier Bourrasse.