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MANAGEMENT

Réseaux sociaux d'entreprise : sept conseils pour réussir votre projet

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 26/05/2010 - indexel.net
 
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Pour l'entreprise, les réseaux sociaux comme LinkedIn ou Viadeo ne constituent au mieux qu'une fenêtre sur l'extérieur. Mieux vaut déployer une plate-forme interne mais ouverte, dont les ingrédients du succès sont subtils.

 

1. Comprendre le changement de modèle

À l'instar d'un Facebook qui facilite les échanges entre individus, un réseau social d'entreprise doit fluidifier le partage d'informations au sein de groupes de travail et de communautés d'utilisateurs. "Avec un tel réseau, on passe d'un intranet basé sur la gestion de contenus et la collaboration en mode projet, à un modèle centré sur l'utilisateur", explique Marc Trilling, senior manager "people knowledge & collaboration" chez Logica. Au lieu que cet utilisateur navigue dans des contenus, ceux-ci sont poussés vers lui selon son service, son expertise ou ses missions du moment.

Naguère organisés en arborescence sur la base d'une politique éditoriale, ces contenus sont désormais classés en fonction des notes attribuées par les utilisateurs ou de la fréquence des mots-clés correspondant à leurs centres d'intérêt. Chaque contenu est en outre relié à son auteur et aux gens qui l'ont lu ou noté, ce qui fait émerger des centres d'intérêts communs. En corollaire, il faut accepter que l'information soit gérée par les utilisateurs eux-mêmes et qu'ils forment des communautés transverses. "Ce phénomène peut inquiéter les managers, dont l'indispensable soutien est parfois difficile à obtenir", prévient Damien Douani, community conversationalist chez BlueKiwi.

2. Identifier les communautés et fixer des objectifs

"Alors qu'avec Facebook ou Viadeo l'intérêt est individuel, le patron doit se demander ce qu'un réseau social peut apporter à l'entreprise", précise Marc Trilling. Cela revient d'abord à définir la communauté ciblée, qui peut être interne, hybride (en intégrant des franchisés ou des free lance) ou externe.

Cédric Tremintin'Il peut s'agir de clients qui donneront un feed-back à l'entreprise ou échangeront des conseils, ce qui soulagera les équipes support", avance Cédric Tremintin (photo), directeur du pôle portail collaboratif et réseaux sociaux en entreprise chez Umanis. Les sujets doivent aussi être clairement identifiés, le cas le plus simple étant celui d'un groupe participant à un projet.

3. Privilégier le déploiement d'une plate-forme interne

"Lorsque les employés se connectent à Facebook ou Viadeo, l'entreprise ne peut contrôler ni la sécurité ni les usages", met en garde Marc Trilling. De fait, leur utilisation directe sera restreinte à des objectifs précis. "Ils ne permettent guère que de détecter des clients ou des profils intéressants pour l'entreprise", résume Cédric Tremintin. Et d'ajouter : "Recruteurs et commerciaux devront alors apprendre à apparaître sur ces réseaux publics en étant attractifs mais sans être trop agressifs."

4. Intégrer les réseaux sociaux publics

Marc TrillingL'entreprise doit donc privilégier le déploiement d'une plate-forme interne ou en mode SaaS. Pour autant, Viadeo ou LinkedIn peuvent être intégrés via des connecteurs. "Ils permettent à l'utilisateur d'alimenter le réseau interne avec les données de son réseau personnel", donne en exemple Marc Trilling (photo).

Damien Douani, évoque également la nécessité d'une porosité avec l'extérieur : "L'entreprise doit s'ouvrir vers les clients et consommateurs qui sont sur les réseaux sociaux publics mais il vaut mieux les inviter à venir débattre sur la plate-forme interne." Cette porosité prend diverses formes. "On peut par exemple identifier des mots-clés sur Twitter, comme le nom de l'entreprise, et injecter les messages correspondant sur la plate-forme interne en offrant la possibilité d'y répondre directement", avance le spécialiste.

5. Choisir une plate-forme

Encore récemment, le marché était dominé par des "pure players" comme BlueKiwi ou Social Text qui se sont inspirés des réseaux sociaux publics. "Mais IBM, avec Lotus Connections, Microsoft avec SharePoint 2010 ou Salesforce avec Chatter, viennent sur leur terrain", constate Marc Trilling. Leurs outils surferont sur la notoriété et la base installée de l'éditeur. "Mais ceux des pure players sont moins chers et plus simples à déployer que SharePoint", ajoute Cédric Tremintin.

6. Lancer et faire vivre une communauté

Une communauté ne fonctionne pas toute seule. Il faut un animateur – obligatoirement un utilisateur métier – pour impulser les sujets, lancer les conversations, assurer le "community management". Il est en outre conseillé de démarrer par des petits groupes qui feront tache d'huile, et avec des fonctions d'abord restreintes, puis progressivement étendues. Quant à la formation, elle échappe aux méthodes classiques. "La disparité des populations et des niveaux de maturité amène à privilégier un mode de diffusion informel", insiste Marc Trilling. On identifiera ainsi une ou deux personnes sensibles au sujet et on leur donnera des notions de coaching consistant notamment à se rapprocher des contributeurs et à se limiter à de courtes interventions.

7. Faire preuve d'humilité

Damien Douani"La direction ne doit pas être pressée car les employés ont besoin de s'habituer à utiliser un réseau social interne", prévient Damien Douani (photo). Pour autant, il faut continuer à montrer l'utilité de la démarche, sans jamais stopper l'animation. Un avis partagé par Marc Trilling : "On doit donner le temps à chaque communauté et accepter de trébucher, quitte en cas d'échec à en créer une autre."

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