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MANAGEMENT

Technicien support : le "pompier" informatique de service

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Par Sophie Maréchal le 20/04/2005 - indexel.net
 

Résoudre à distance tous les incidents réseaux, logiciels et matériels est son lot quotidien. Sa résistance au stress est légendaire. Loin d'être un sacerdoce, la fonction est un bon tremplin pour les informaticiens débutants, bac +2.

 

Quand le système "plante" au pire moment, nous vouons une reconnaissance sans bornes au technicien de la hotline qui a su en trois questions diagnostiquer l'anomalie et nous aider à repartir de plus belle ! Ce savoir-faire apprécié dans les périodes d'urgence est la plus grande satisfaction d'un métier qui pourrait à priori souffrir de l'image moins valorisante des centres d'appels. Certes, il intervient à distance comme les télé-opérateurs, mais la fonction de technicien de support informatique est un métier qui allie à part égale le sens du service et la maîtrise des technologies. Les équipes de dépannage par téléphone ou par messagerie se développent dans les entreprises utilisatrices et chez les prestataires d'infogérance pour résoudre anomalies, pannes et autres dysfonctionnements. Ce poste est un bon tremplin pour les débutants qui feront leurs armes avant de se diriger vers les métiers de l'exploitation et de la production informatique ou dans des fonctions d'encadrement d'équipes de help-desk. 

 

Profil du poste

 

Compétences requises : notions d'architecture du système d'information, bonne connaissance des composants logiciels, matériel et connectique. Maîtrise de la sécurité des réseaux et des télécommunications.

Qualités humaines : ouverture d'esprit, qualité d'écoute et d'adaptation à des d'interlocuteurs variés, bonne résistance au stress, pédagogie.

Rémunération : de 1278  à 1512 euros bruts mensuels (à titre indicatif selon minima convention collective Syntec).

Perspectives d'évolution : technicien réseau, administrateur de base de données ou de réseau d'entreprise, gestionnaire de parc micro-informatique, superviseur de hotline.

 

Portrait : Fabrice Bigot, 31 ans, responsable des moyens de production help desk chez Euriware (groupe Areva).

 

"Le matin, je regarde d'abord les problèmes survenus la veille et durant la nuit car notre service fonctionne 24h sur 24. Ensuite, en fonction des activités observées, je distribue le travail entre les techniciens support de l'équipe". Après une première année au suivi du pilotage d'un contrat d'infogérance dans une direction des systèmes d'information, Fabrice Bigot (photo) choisit de passer côté prestataire en 1996. Depuis, il a franchi progressivement les échelons pour diriger aujourd'hui les 26 techniciens du help desk informatique du centre de services de Cherbourg de cette filiale du groupe Areva. Dans ce centre convergent, du monde entier, près de 100 000 appels annuels des abonnnés à ce service d'assistance. S'il a évolué vers des tâches de management, Fabrice Bigot n'oublie pas qu'il a aussi répondu aux appels téléphoniques. "Dans les services de support, aucune journée n'est identique ! Ce qui nous motive le plus ? La satisfaction à rendre service", observe-t-il. Cependant, l'assistance aux utilisateurs ne se résume pas à résoudre à distance les incidents techniques des utilisateurs. Les techniciens de l'équipe de support participent aussi à l'évolution des outils informatiques qu'ils utilisent au quotidien, comme les bases de données mutualisées répertoriant les scénarios de résolution d'incidents ou les statistiques sur les pannes les plus fréquentes. Chez Euriware, le technicien support du help desk est aussi consulté pour élaborer des plans de progrès qui amélioreront le service rendu aux utilisateurs.

 

Exemples de formation

 

Il n'existe pas de formation initiale spécifique au métier de "hotliner". Les BTS et DUT informatique ou bureautique sont appréciés par les recruteurs pour occuper cette fonction. Cependant, quelques organismes proposent des programmes de formation continue qualifiante dont :


Organisme ou établissement
Formation
CaractéristiquesDuréePossibilités de financements
AFPA
www.afpa.fr
(antennes Limousin, Lorraine, Provence-Alpes-Côte d'Azur et Picardie)
Certificat de Technicien supérieur de support en informatique

3 modules qualifiants :
1-intervenir à distance
et au premier niveau
en informatique.

2-intervenir à distance
et au deuxième niveau informatique.

3-Assurer la gestion technique d'un parc informatique et d'un service d'assistance.
2 à 11 mois (soit 280 à 1575 heures)ANPE
Centre de formation des apprentis Léonard de Vinci
www.devinci.fr
(Paris La Défense)
Certificat de technicien
de support informatiquee
Support technique
micro et réseaux.
Support technique bureautique.
Support utilisateurs.
Contrat de 9 mois en alternance
14 semaines au CFA, 25 semaines en entreprise.
Contrat de professionnalisation (habilitation en attente pour septembre 2005)
Moins de 26 ans, Bac+2.

 

 
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