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Après l'infogérance : redistribuer les rôles des informaticiens

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Par Sophie Maréchal le 07/06/2005 - indexel.net
 

Après l'externalisation d'une partie ou de la totalité du système d'information, le DSI devient le pilote du contrat avec le prestataire. Libérés des tâches les plus techniques, les informaticiens de son équipe se tournent alors vers l'assistance à maîtrise d'ouvrage.

 

Le premier rôle à redistribuer est celui du DSI lui-même qui deviendra naturellement le "pilote" du contrat d'infogérance. Il sera le rapporteur d'un comité mensuel organisé avec le gestionnaire de compte nommé par le prestataire. Le suivi quotidien sera assuré, quant à lui, par un chef de projet qui relèvera les incidents et assurera le dialogue avec les utilisateurs. Par exemple, chez le boulanger industriel Pains Jacquet (800 salariés), le DSI est entouré de six chefs de projets qui définissent les besoins des utilisateurs et valident les choix techniques. Au cours d'un comité mensuel, chacun fait le point des incidents.

 

Le transfert total des équipes montre vite ses limites

 

"Le DSI tient à jour un tableau de bord précis avec tous les indicateurs de performances. Personnellement je reçois les synthèses et je négocie l'évolution du contrat avec IBM", observe Augustin Thieffry, directeur général de la société. Le périmètre du contrat s'est étendu, progressivement avec le temps. Aucun transfert de personnel n'a été nécessaire. En revanche, les postes des personnels d'exploitation, partis à la retraite peu de temps après la signature du contrat, n'ont pas été remplacés.

 

Chez, le fabricant de conserves de légumes Bonduelle (4 700 salariés), une première expérience d'externalisation globale du système d'information avec transfert de la totalité du personnel a montré ses limites. "Il n'y avait plus de structure informatique pour gérer le contrat et donner son avis sur les choix stratégiques pour l'entreprise ! ", commente Bernard Lavigne (photo), responsable infrastructures du groupe Bonduelle. Consciente de son erreur, la direction générale a décidé de recruter quinze personnes pour constituer une équipe de pilotage qui aujourd'hui assure le suivi de deux contrats d'infogérance renégociés chez deux nouveaux prestataires. L'un concerne les infrastructures, le second la maintenance des applicatifs.

 

Contrôler la bonne réalisation des services par les prestataires 

 

Une décision similaire a été prise chez le fabricant de plats cuisinés Marie Group Uniq (1 900 salariés), qui était rattaché à un contrat d'infogérance global négocié par la maison mère britannique. "Nous avons bâti deux nouveaux contrats avec deux prestataires, explique Stéphane Roger (photo), DSI Europe du Sud, recruté pour mener à bien cette nouvelle stratégie. Deux personnes internes contrôlent la bonne réalisation des services par les prestataires grâce à des indicateurs qui peuvent déclencher des pénalités. Les factures mensuelles des infogéreurs ne sont acquittées qu'après vérification par le comité de pilotage. Parallèlement à cette externalisation de l'exploitation, nous avons repris en interne une équipe de quatre personnes pour assurer la hotline et le support bureautique et nous avons renforcé l'équipe de maintenance applicative (neuf personnes), car il est essentiel que ces métiers soient assurés par du personnel interne pour être plus proches de nos utilisateurs." Une équipe de 22 personnes entoure Stéphane Roger.

  

Evoluer d'une équipe technique à une équipe maîtrise d'ouvrage

 

Déchargés d'une partie des interventions techniques courantes, les informaticiens assument un rôle d'assistance à maîtrise d'ouvrage plus important. "Lorsque nous avons externalisé l'exploitation informatique, le personnel qui travaillait sur la production informatique est passé sur les études et développements, notamment à l'installation de l'ERP J-D Edwards", explique Jean du Puytison (photo), DSI de MPO, spécialiste du pressage de DVD et de CD (1 500 salariés). Le choix de l'infogérance a permis à MPO de réussir plusieurs challenges : déployer un nouveau progiciel d'entreprise de technologie Internet sur trois usines en même temps, réussir  le rachat d'une autre entreprise (EMTEC) et assurer un service 24h sur 24, 7 jours sur 7 dans ses cinq usines situées dans quatre pays différents. "Notre taille ne nous permet pas de recruter les profils nécessaires à un tel niveau de service ou d'embaucher des administrateurs systèmes multilingues ! ", s'exclame Jean du Puytison. Un responsable assure dans chacune des quatre filiales le suivi quotidien de la prestation.

 

Pour réussir dans sa démarche d'infogérance, la DSI doit rester garante de la cohérence fonctionnelle de l'ensemble du système d'information qu'elle pilote. Ainsi, quand le prestataire assure les tâches récurrentes et les interventions les plus ingrates, l'équipe informatique s'attachera, par exemple, à envisager plus sereinement les évolutions des applications avec les utilisateurs.

 

 
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