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Cinq conseils pour réussir son projet d'infogérance

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Par Annie Lichtner le 17/12/2003 - indexel.net
 

Adoptée en France depuis une dizaine d´années, l´infogérance recouvre aussi bien l´exploitation des progiciels intégrés que la tierce maintenance applicative, la gestion de parc, les processus... Pour l´entreprise, la tentation est forte d´externaliser la globalité de son informatique. Une approche qui n´est pas sans risque.

 

L´infogérance, connue aussi sous les termes de facilities management et d´externalisation, est un service qui consiste à confier la gestion et l´évolution de tout ou partie du système d´information à un professionnel des services informatiques dans le cadre d´un contrat pluriannuel avec engagement de résultat. Selon David Kien, directeur Tierce Maintenance Applicative chez Atos Origin, les raisons d´externaliser ne manquent pas : "Économies d´échelle, maintenance d´un parc vieillissant, recherche de nouvelles compétences constituent autant d´impératifs pour les entreprises qui voient dans l´infogérance une issue vitale". Mais l´infogérance peut être aussi source de désillusions. En effet, l´entreprise perd une partie de son savoir-faire et devient dépendante de prestataires extérieurs. Nos conseils pour une externalisation réussie en cinq étapes.

1 - Maitriser son projet

Une bonne maîtrise en interne de la situation de départ est souhaitable si l´on veut continuer à maîtriser les prestations du fournisseur. A ce niveau, tous les prestataires sont d´accord : on n´infogère bien que ce que l´on connaît bien. Cela signifie que l´entreprise doit, au préalable, chercher dans ses compétences internes un maître d´oeuvre capable de présenter une stratégie pour conserver la capacité de décision des actions à venir. Une démarche qui n´est pas facile. A ce niveau, il est possible de s´appuyer sur des assistants de maîtrise d´ouvrage qui ont développé ce type de services comme KPMG, KLC ou Exquadra. Infogérer ne doit pas être une démarche de facilité mais bien un projet d´entreprise.

2 - Choisir son prestataire

Avant toute négociation avec les prestataires, un appel d´offres s´impose. Il passe par la rédaction d´un cahier des charges. Ce dernier sert de référence à laquelle les deux parties se reportent en cours de contrat et en cas de désaccord sur la prestation. Le cahier des charges doit comporter plusieurs points incontournables. Tout d´abord un descriptif complet de la fonction externalisée, de son rôle pour l´entreprise, de ses moyens matériels et humains. Ensuite une séparation claire des rôles entre client et prestataire, entre maître d´ouvrage et maître d´oeuvre. Mais aussi le périmètre exact de la fonction externalisée ainsi que les exigences du client en termes de qualité de service, de délais de mise en oeuvre ou de matériel utilisé. Enfin, des critères factuels et objectifs de mesure de la qualité de service rendu.

3 - Exiger une obligation de résultat

Pour cela, il faut prévoir des indicateurs de pilotage qualité (benchmarking) qui permettent de suivre les prestations demandées. Ces indicateurs, lorsqu´ils ne sont pas respectés, déclenchent l´application de pénalités financières. Il peut s´agir par exemple : de taux d´incidents résolus au premier appel, nombre de sonneries au service d´assistance, délais d´intervention, temps d´installation d´un nouveau poste, heure de démarrage du réseau le matin, nombre et durée des arrêts chaque mois pour maintenance, temps de réponse des systèmes, sauvegarde régulière des données... "Il ne faut pas hésiter à inclure à ce niveau une clause de réversibilité. Cette clause contractualise les conditions de sortie en fin de contrat et en cours de contrat en cas de service insuffisant", remarque David Kien.

4 - Facturer sur des éléments significatifs

La facturation doit être basée sur des éléments significatifs pour l´entreprise (nombre d´utilisateurs, nombre d´applications, taille des bases de données...) et non pas sur des unités informatiques peu significatives (CPU, mémoire vive, etc.).

5 - Rester rationnel

L´entreprise doit éviter la détérioration de son niveau de qualité de service. De son côté, le prestataire dont le niveau de marge est insuffisant parce que le client a choisi trop d´indicateurs de qualité, peut avoir intérêt à rompre ses relations contractuelles. En infogérance, la notion de "gagnant-gagnant" doit rester au centre de la réflexion.Lire également notre dossier Externalisation : déléguer pour mieux travailler

 
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