MATERIELS

Le 8 juillet dernier, dans le contexte de l´OPA inamicale d´Oracle, le club utilisateurs Peoplesoft convoquait une réunion extraordinaire afin que la direction de l´éditeur réponde aux interrogations de ses membres. En règle générale, ce sont avant tout des informations techniques pointues ou des précisions sur la stratégie que les utilisateurs recherchent en ralliant un club.

Une nécessaire interdépendance

Créé à l´initiative des utilisateurs, le Club Pleiades lié à l´offre RH de Sopra décide en toute indépendance des thèmes de ses trois réunions annuelles tout en y faisant intervenir des représentants de l´offre. Une politique de la porte ouverte d´autant plus logique que les utilisateurs recherchent au travers d´un club une relation avec l´éditeur autre que celle entretenue contractuellement. Mais la relation avec l´éditeur ne s´arrête pas là puisque les réunions se tiennent chez Sopra. "Nous profitons des opportunités proposées par l´éditeur sans perdre pour autant notre indépendance. En dépit de la réticence de Sopra nous avons par exemple des intégrateurs présents lors des manifestations du club", précise Stéphane Bosschaert (photo), président du club et responsable de l´administration du personnel de Leroy Merlin.

Si le club utilisateurs d´Ascential Software (intégration de données) est totalement pris en main par l´éditeur, encore faut-il inciter les utilisateurs à partager des informations lors de réunions organisées chaque trimestre. Ces rencontres étant agrémentées d´1h30 de session libre à l´issue de laquelle les utilisateurs remettent une liste de questions. "Un comité de pilotage intégrant des utilisateurs fixe les thèmes de ces rencontres où nos consultants interviennent. Il s´agit pour nous de les convaincre de jouer le jeu de cette nouvelle forme de relation avec les utilisateurs. Cette implication est synonyme d´une charge de travail supplémentaire qui n´était pas dans les habitudes", note Virginie Guilloux (photo), chef de projet au département marketing d´Ascential Software et responsable du club utilisateurs.

Une approche constructive

Pour instaurer une relation de confiance garante d´une "relative" transparence dans les échanges avec l´éditeur, mieux vaut que les utilisateurs ne sombrent pas dans la critique stérile. "Il y a quelques années, les membres club se montraient très critique sur le produit, d´où une certaine frilosité de Sopra. Nous avons depuis réorienté les choses en optant pour une démarche constructive", explique Stéphane Bosschaert. "Les membres ont récemment fait remonter des propositions d´amélioration du paramétrage en rapport avec les allégements de cotisations patronales sous-tendus par la loi Filion".

En tout état de cause, les moyens de pression d´un club restent limités. "Malgré nos protestations, nous avons bien été obligés de nous acquitter d´une nouvelle licence à l´occasion du passage à l´euro", se souvient Stéphane Bosschaert. La capacité d´écoute de l´éditeur est d´autant plus restreinte lorsque le club est lié à la filiale française d´un éditeur étranger. "Nous avons fait remonter des suggestions qui n´ont pour autant pas réorienté les développements. Nous avions en revanche un sujet de discorde avec la filiale française au sujet de la politique mise en place avec les SSII. Le directeur général a changé mais il est difficile de mesurer dans quelle mesure le club a pesé sur cette réorganisation", raconte Eric Sarzana (photo), responsable de Decilogic et président du club utilisateurs de Progress (éditeur américain d´intégration de données).

Partager les expériences du terrain

Au-delà des contacts privilégiés avec l´éditeur, l´intérêt majeur d´un club tient dans les échanges d´expériences entre les utilisateurs. Surtout au moment des changements de versions. A charge des animateurs de veiller à cadrer les débats afin que le club ne se transforme pas en un espace où les membres cherchent à comparer leurs conditions contractuelles afin d´argumenter ensuite avec l´éditeur. Une voie sans issue. "Il est intéressant de pouvoir confronter des problématiques de membres représentants tant des grands comptes que des PME. Il y a vraiment des questions intéressantes qui sont posées au travers de notre liste de discussion", indique Paul-André Garriga, directeur du programme SIRH groupe de France Telecom, membre et futur président du club utilisateurs de PeopleSoft.

Si la plupart des clubs reposent sur une animation privilégiant les rencontres périodiques en face à face, certains cherchent à dynamiser les échanges asynchrones sur leur site. Lancé à l´initiative de Renaud Comte (photo), consultant technique chez Brainsoft, le Club SPS (Share Point Portal Server) invite ses 182 membres à nourrir le site support grâce à un processus de publication et de validation décentralisé tout en organisant des réunions trimestrielles. Et Renaud Comte de noter que "les espaces communautaires proposés par Microsoft ne répondent qu´à une partie des besoins des utilisateurs. Les responsables communautaires de l´éditeur ont bien compris l´intérêt qu´il y avait de nouer des relations privilégiés avec des initiatives telles que la notre sans chercher à nous noyer dans un discours marketing".