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Confier son informatique à des pros : le pari de l'infogérance

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Par Annie Lichtner le 24/03/2004 - indexel.net
 

Economies d´échelle, maintenance d´un parc vieillissant, recherche de nouvelles compétences... pour les entreprises la tentation est de plus en plus forte d´externaliser la globalité de leur informatique. Une approche qui n´est pas sans risques.

 

"On n´infogère bien que ce que l´on connaît bien", telle est la devise de Jean-Luc Piedanna, responsable du pôle réseau et informatique distribuée chez Natexis Banques Populaires (NBP). En matière d´infogérance ce responsable sait de quoi il parle. Le groupe bancaire a confié à Euriware l´infogérance évolutive de son parc de 10 000 postes de travail. Un contrat de 20 millions d´euros sur cinq ans, le plus important signé dans le domaine bancaire au cours de ces 12 derniers mois.

Les clés d'une externalisation réussie

Selon Jean-Luc Piedanna, les clés d´une externalisation réussie passent par un certain nombres d´étapes : "L´entreprise doit au préalable chercher dans ses compétences internes un maître d´oeuvre capable de présenter une stratégie, un schéma d´outsourcing, dont le but sera de définir les leviers d´action dont l´entreprise a besoin et qu´elle ne doit pas déléguer. Parallèlement, elle doit confier au prestataire un ensemble cohérent de servies à rendre, en lui laissant toute l´autonomie nécessaire dans un périmètre clairement défini".A ce niveau, il est possible de s´appuyer sur des assistants de maîtrise d´ouvrage qui ont développé ce type de service comme Gartner ou KPMG. "La seconde étape consiste à bien définir le périmètre des responsabilités de chacune des deux parties, les aspects fonctionnels, les aspects techniques et les services attendus. Enfin, il est nécessaire d´établir des indicateurs et d´effectuer un benchmarking. C´est ce qui permettra de suivre les prestations demandées", poursuit Jean-Luc Piedanna.

Définir des indicateurs contractuels de niveau de service

Tout cela implique la mise en place d´indicateurs contractuels de niveau de service chez l´infogérant. Des indicateurs de niveaux de service qui lorsqu´ils ne sont pas respectés déclenchent l´application de pénalités financières. Lors de la phase de transition, leur mise en place a nécessité une réorganisation des équipes internes chez NBP avec la mise en place de groupes de travail dédiés uniquement à cette mission. "Il faut en effet, savoir suivre et mesurer précisément les résultats du prestataire. C´est une démarche lourde et complexe", confie Jean-Luc Piedanna. Un exemple ? Les indicateurs concernant le help-desk. 95 % des appels doivent être décrochés en moins de 20 secondes ou encore 90 % des incidents traités par le support de proximité doivent être résolus en moins de huit heures, etc. Mais toutes les entreprises n´ont pas une approche aussi stricte. Chez Rossignol par exemple, l´infogérance est vu comme un partenariat.

"L´infogérance ne doit pas être prise comme un mal nécessaire mais plus comme un partenariat. Ce type de contrat nous a permis de reconfigurer tout notre système d´information dans les meilleures conditions (délais, ressources financières et compétences)", déclare Gérard Lecurieux Belfond (photo), DSI chez Rossignol. Dans les années 90, le groupe Rossignol devait faire face à une clientèle de plus en plus exigeante en matière de services. La mise en place de projets logistiques de type "Supply Chain Management" devenait plus que nécessaire mais impliquait une refonte totale du système d´information.

Un projet trop lourd pour être réalisé en interne. En 1992, le groupe décide de sous-traiter l´ensemble de l´exploitation informatique : la gestion des réseaux, les systèmes centraux, la gestion des postes de travail, exception faite des applications scientifiques. "Les relations établies avec notre infogérant sont celles de partenaires, basées sur un contrat de services précis. Nos points de contrôle ne font pas appel à des benchmarks mais à un plan projet. Ce dernier fait l´objet de demandes permanentes de la part des utilisateurs pour améliorer le système d´information. La satisfaction de nos utilisateurs est l´indicateur de choix en matière de qualité", conclut Gérard Le Curieux Belfond.

 
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