MATERIELS

La bibliothèque des bonnes pratiques Itil (Information Technology Infrastructure Library) a vu le jour il y a une quinzaine d'années déjà. Aujourd'hui, tous les logiciels de gestion de parc et de help-desk du marché arborent le "label Itil". Mais pour autant faire l'acquisition d'un de ces logiciels ne suffit pas.

"Les logiciels estampillés Itil  correspondent au besoin des DSI de se professionnaliser, de s'extraire de pratiques en mode "pompier" ou "best effort". Mais ce ne sont que des supports ! Avant de les utiliser, il faut définir et mettre en place ses processus Itil cibles, comme la gestion des incidents et des problèmes par exemple. L'outil n'aidera ensuite qu'à respecter les objectifs de performance et de qualité fixés", explique Claude Durand (photo), créateur de l'itSMF France et directeur stratégie et innovation de la SSII Osiatis.

Impulsion managériale

Les trois niveaux de formation certifiée Itil (Foundation, Practioner et Service Manager) ne suffisent pas à garantir cette bonne mise en oeuvre. Elles sont certes un préalable, dont on ne peut faire l'économie. Mais par-dessus, il faut nécessairement une forte impulsion managériale, instaurant durablement une nouvelle gouvernance, axée sur la recherche de la qualité en continu, la fourniture de services orientés clients, et non plus sur la triviale addition de moyens techniques. Il a fallu plusieurs années de tâtonnement au groupe Kingfisher pour en prendre conscience. "L'outil et la formation ne font pas Itil. Il faut aussi diffuser une autre philosophie, établir un comité de pilotage et de suivi, avec un responsable par processus", avance Xavier Van Lindt, responsable du contrôle des services chez le distributeur.

Neutre par rapport aux technologies et aux fournisseurs, le référentiel Itil est devenu incontournable. Il s'est enrichi d'une version 3 et constituera le corps de la future norme internationale Iso 20 000. La pression des utilisateurs est désormais telle, que tous les logiciels de gestion des infrastructures et de help desk sont tenus de s'y conformer. Progressivement, ils adoptent sa terminologie et se coulent dans son architecture. Ce qui passe généralement par leur refonte ou leur réécriture complètes. Pour les éditeurs, c'est donc l'occasion de renouveler leurs offres, de les fusionner dans des suites plus intégrées et plus homogènes. Mais tous n'en sont évidemment pas au même stade.

Un benchmarking difficile

Parmi les généralistes, il y a d'un côté ceux qui, comme HP (ex-Peregrine) et BMC (ex-Remedy), ont directement contribué au référentiel, et dont les suites Service Management sont donc déjà très complètes et très abouties. Et de l'autre, tous ceux qui sont encore en phase de rattrapage, dont CA. On retrouve le même clivage parmi les outils de simple gestion de parc et de help desk. En avance de phase, Axios Systems et Staff&Line proposent désormais des suites nativement Itil (Assyst et EasyVista, respectivement) pour l'ensemble des processus de support. Ils sont talonnés par la nouvelle version 8 ("full web" comme EasyVista) d'Infra Corp., qui élargit la gestion du support jusqu'à celle de la disponibilité. Par LANDesk, qui introduit LANDesk Service Desk 7.2, dotée cette fois d'une CMDB (base des données de gestion des configurations), et LANDesk Process Manager 4.0, qui est l'évolution (sur .Net) d'Autobahn Process Manager racheté en 2006, pour la gestion Itil des processus métiers. De son côté, PS'Soft lance la version 8.6 de son IT Asset & Service Management, qui intègre déjà l'amélioration continue de la qualité de service d'Itil v3.

"Ce n'est pas simple de benchmarker ces outils. Notre rôle n'est pas de prendre parti pour l'un contre l'autre, mais de dire ce qui est le plus pertinent par rapport aux besoins des DSI", commente Vincent Douhairie, autre administrateur d'itSMF France et par ailleurs directeur général délégué de Synopse, la filiale de conseil et de formation sur Itil d'Econocom. Dans Itil, seules les formations donnent lieu à des certifications, pas les outils. Pour aider les entreprises à faire leur choix, un programme PinkVerify de la société de services Pink Elephant vérifie néanmoins leur compatibilité avec les processus du référentiel. A ce jour, ce label a été accordé à 14 outils gérant sept processus ; à 15 outils gérant six processus ; et à 12 outils gérant les quatre processus du service support. Mais il ne se prononce évidemment pas sur la simplicité des interfaces, la bonne intégration des modules, la possibilité de créer rapidement des workflows, la souplesse de la CMDB...

L'objectif de l'amélioration continue

La bibliothèque des bonnes pratiques Itil a commencé d'être spécifiée il y a une quinzaine d'années par les directions informatiques de plusieurs administration publiques britanniques pour éviter leur externalisation. Sa version 2 décrit deux familles de processus : le soutien des services (gestion des incidents, des problèmes, des configurations, des mises en production et des changements) et la fourniture des services (gestion des capacités, de la disponibilité, des niveaux de services et gestion financière des services). Itil v3 décrit, en six fascicules supplémentaires, la gestion du cycle de vie et de l'amélioration continue des services. Mais il n'est pas encore disponible en français.

Les principaux logiciels revendiquant une compatibilité Itil :